メールとLINE：CRMで「また来てもらう」｜Webマーケティング概論 第9回

CRM：顧客との関係を管理し、育てる

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客一人ひとりの情報や、これまでのやり取りを記録・管理し、それをもとに関係を育てていく考え方と仕組みのことです。CRMという言葉は、顧客情報を管理するシステム（CRMツール）を指すこともあります。

CRMの基本は、一人ひとりの状況に合わせて、適切なタイミングで、適切な内容を届けることです。そのための代表的な手段が、メールとLINEです。

メールとLINEの特徴

どちらが優れているというより、顧客の層と目的で使い分けます。法人向けのサービスならメールが中心、店舗に来てもらいたいならLINEが中心、という使い分けが多く見られます。両方を使い、「詳しい情報はメール、急ぎの案内はLINE」と役割を分ける会社もあります。

配信の種類

一斉配信は手軽ですが、全員に同じ内容を送るので、関係の薄い人には「関係ない情報」になってしまいます。顧客の状況に合わせたセグメント配信やステップ配信を組み合わせると、読まれやすく、成果にもつながりやすくなります。こうした配信を自動化し、さらに見込み客を育てる仕組みが、次回学ぶMAです。

嫌われずに読まれるためのルール

同意を得て送る

広告や宣伝のメールを送るには、原則として受け取る人の事前の同意が必要です。日本では「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律（特定電子メール法）」で、宣伝のメールの送り方についてルールが定められています。登録フォームで同意を得ること、送信者の名前や連絡先、配信停止の方法を分かりやすく示すことなどが求められます。詳しくは、総務省や消費者庁の案内を確認してください。

送りすぎない、関係のない内容を送らない

配信停止やブロックが増える主な原因は、「多すぎる」「自分に関係ない」の2つです。配信の頻度を決め、内容を絞り、配信停止の数やブロックの数も見ながら調整しましょう。

「読む理由」を毎回つくる

メールの件名やLINEの最初の一文で、「開くと何が得られるのか」が分かるようにします。「〇〇からのお知らせ」という件名より、「春の新作3点と、先行予約のご案内」の方が開く理由が明確です。

ケーススタディ：美容室のLINEとメール

駅前の美容室が、リピートを増やしたいと考えたとします。

1. 登録のきっかけ：初回来店時に、LINE公式アカウントへの登録で次回使える割引をプレゼント。
2. ステップ配信：来店の翌日に「ご来店ありがとうございました。おうちでのスタイリングのコツ」、3週間後に「そろそろカラーの色落ちが気になる時期です」と、髪の状態に合わせて案内。
3. セグメント配信：カラーをした人、パーマをした人で、届ける内容を変える。
4. 予約への導線：メッセージから直接予約ページに進めるようにする。
5. 見る数字：再来店率、LINE経由の予約数、ブロック率。

ここでのポイントは、美容室側の都合（空いている日を埋めたい）ではなく、顧客の髪の状態というタイミングに合わせて声をかけていることです。役に立つタイミングで届く連絡は、宣伝ではなく「気の利いた連絡」として受け取られます。

もう一歩深く：自社で持つ顧客データの価値

第7回で触れたように、プライバシー保護の流れで、広告に使えるデータは制限される方向にあります。その中で、本人の同意を得て集めたメールアドレスやLINEの友だち、購入履歴などの「自社の顧客データ（ファーストパーティデータ）」の価値が高まっています。これらは他社に左右されない、自社だけの資産です。複数のデータを一人の顧客の単位でまとめて活用する考え方は、顧客データ活用とCDPの講座で詳しく扱います。

効果を測る数字

メールやLINEの配信は、送った後の数字を見て改善していきます。主な数字は次のとおりです。

なお、メールの開封率は、受信側のプライバシー保護機能などの影響で、実際より高く出たり、正確に測れなかったりすることがあります。開封率だけで判断せず、クリック率やCV数と合わせて見るようにしましょう。

件名と本文の書き方

• 件名は「誰に、何の得があるか」：「【会員様限定】秋の新作を3日早くご案内」のように、開く理由をはっきりさせる。
• 本文は一つの目的に絞る：お知らせを5つ詰め込むより、一番伝えたいことを一つに絞り、押してほしいボタンを一つにする。
• スマートフォンで読みやすく：段落を短くし、ボタンは指で押しやすい大きさにする。
• 送り手の顔が見えるように：会社名だけでなく、担当者の名前やひと言を添えると、親しみを持たれやすくなります。

送る時間と頻度

最適な時間や頻度は、顧客の生活や仕事のリズムによって違います。BtoBなら平日の業務時間、BtoCなら通勤時間や夜など、ペルソナの一日を想像して仮説を立て、配信の数字を見ながら調整しましょう。

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メール・LINEについてよく聞かれる質問

Q. 登録者が少なくても、配信する意味はありますか？
あります。登録してくれた人は、すでに関心を持っている人です。人数が少ない段階こそ、一人ひとりに合った内容を届けやすく、反応も見やすい時期です。登録者を増やす工夫（購入時や来店時の案内、役立つ資料と引き換えの登録など）と並行して続けましょう。

Q. メールとLINE、どちらから始めるべきですか？
顧客の層と目的で決めます。店舗に来てもらいたいBtoCならLINE、法人の担当者に詳しい情報を届けたいならメールが始めやすいことが多いでしょう。迷ったら、今の顧客に「普段どちらで連絡を受け取ると便利か」を聞いてみるのが確実です。

Q. 一斉配信の内容が思いつきません。
第6回のコンテンツマーケティングと同じく、顧客のよくある質問、季節ごとの困りごと、新しい事例、使い方のコツなどがネタになります。配信のためだけに新しく書くのではなく、サイトの記事や事例を紹介する形にすると、手間を減らせます。

業種別のCRMの使い方

よくある失敗とその避け方

• 登録してもらったきり、何も送らない：登録の直後が最も関心の高い時期です。最初の数通は自動のステップ配信で必ず届くようにしておきましょう。
• 全員に同じ内容を、毎日のように送る：関係ない人ほど配信停止します。購入履歴や関心でグループを分け、頻度を決めておきます。
• 売り込みの連絡しかしない：役立つ情報、使い方のコツ、お礼の連絡を混ぜると、お知らせも読まれやすくなります。

実務ではこう使う

• まずLTVをざっくり計算する：平均の購入額、回数、続く期間から、1人の顧客の価値を把握する。
• 登録のきっかけを用意する：購入時、来店時、資料のダウンロード時に、同意を得て登録してもらう。
• ステップ配信から始める：一斉配信より、登録や購入をきっかけにした数通の自動配信の方が、少ない手間で成果につながりやすい。
• ツールを選ぶ際は、メール配信システムおすすめ比較、LINEマーケティングツールおすすめ比較、LINE運用代行おすすめ比較が参考になります。

この回のまとめ

• 新規顧客だけでなく、今の顧客に「また選んでもらう」ことが事業を安定させる。
• LTVは1人の顧客がもたらす価値の合計。購入回数や続く期間を伸ばすと高まる。
• CRMは、一人ひとりの状況に合わせて、適切なタイミングで適切な内容を届けること。
• メールは詳しい情報やBtoB、LINEは短い案内や店舗の来店に強い。配信の種類を使い分ける。
• 同意を得て送る、送りすぎない、読む理由をつくる。自社の顧客データは大切な資産。

確認テスト

次回予告

次回は「MAとナーチャリング」です。まだ買う段階にない見込み客を、メールやコンテンツで少しずつ育て、営業に引き渡すまでの仕組みを学びます。特に検討期間の長いBtoBで欠かせない考え方です。

参考資料

• 総務省「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント」（2026年11月12日確認）
• LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント 料金プラン」（2026年11月12日確認）