カスタマーサクセス入門（全6回）｜解約率・NRRの基本から、オンボーディング・ヘルススコア・アップセル・組織と仕組み化まで

カスタマーサクセスを「解約を引き止める部署」や「手厚いサポート窓口」で終わらせず、顧客の成果を通じて売上を伸ばす仕組みにするための講座です。全6回で、カスタマーサクセスの役割と解約率・NRRの見方、オンボーディングの設計、ヘルススコアと解約予兆、アップセル・クロスセル、KPIと組織、ツールと仕組み化までを、順番に身につけます。

こんな人におすすめ

• サブスクリプション（月額・年額の契約）型のサービスで、解約を減らしたいと考えている人
• カスタマーサクセスの担当になったが、サポートとの違いや、何から始めればよいかが分からない人
• 契約後の顧客対応が担当者まかせになっていて、仕組みにしたいと考えている責任者
• 既存の顧客からの追加の契約（アップセル・クロスセル）を増やしたい人
• カスタマーサクセスのツールやアンケートの導入を検討している人

読み終えるとできるようになること

1. カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを説明し、自社での役割を決められる
2. 解約率・GRR・NRRの意味と計算のしかたを理解し、自社の数字を読める
3. 契約から「最初の成果」までのオンボーディングを設計できる
4. ヘルススコアの考え方を理解し、解約の予兆を早く見つける仕組みを作れる
5. 顧客の成功の延長として、アップセル・クロスセルを提案する考え方を身につける
6. 顧客の規模に合わせたタッチモデルと、CSのKPI・組織・ツールの選び方を考えられる

シラバス（全6回）

1. カスタマーサクセスとは何か：サポートとの違いと、解約率・NRRで見る役割
2. オンボーディング設計：契約から「最初の成果」までの道のりをつくる
3. ヘルススコアと解約予兆：「危ない顧客」を数字で早く見つける
4. アップセル・クロスセル：売り込みではなく「成功の延長」で提案する
5. CSのKPIと組織：タッチモデル・担当社数・NPSの使い方
6. ツールと仕組み化：CRM・CSツール・アンケートで小さく始めて続ける（総まとめ）

講座の進め方

• 1回あたりの目安は15〜25分です。第1回から順に読むと、前の回の内容が次の回の前提になるように組んでいます。
• 各回の途中に「ちょこっとクイズ」、最後に「確認テスト」があります。選択肢を押すと、その場で答えと解説が出ます。
• 本文中の数字の例は、特にことわりがない限り考え方を示すための架空の例です。

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