カスタマーサクセスとは何か：サポートとの違いと、解約率・NRRで見る役割｜カスタマーサクセス入門 第1回

KOUZAカスタマーサクセス入門

第1回／全6回

講師：田中 磨生（株式会社Abin 代表取締役）

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1. 第1回カスタマーサクセスとは何か：サポートとの違いと、解約率・NRRで見る役割
2. 第2回オンボーディング設計：契約から「最初の成果」までの道のりをつくる
3. 第3回ヘルススコアと解約予兆：「危ない顧客」を数字で早く見つける会員
4. 第4回アップセル・クロスセル：売り込みではなく「成功の延長」で提案する会員
5. 第5回CSのKPIと組織：タッチモデル・担当社数・NPSの使い方会員
6. 第6回ツールと仕組み化：CRM・CSツール・アンケートで小さく始めて続ける（総まとめ）会員

この回で分かること：①カスタマーサクセスとは何をする仕事で、なぜ必要とされるようになったのか、②カスタマーサポートとの違い、③解約率・GRR・NRRという3つの数字の意味と計算のしかた。全6回の入り口として、カスタマーサクセスという仕事の全体像をつかみます。

契約がゴールではなくなった

カスタマーサクセスが一つの仕事として広まった背景には、商売の形の変化があります。昔ながらのソフトウェアや機械の多くは、一度に代金を受け取る 売り切り型 でした。売り手にとっては、契約して納品した時点で売上がほぼ確定します。

これに対して、月額や年額で料金を受け取る 継続型（サブスクリプション型）のサービスが増えました。インターネット経由で使うソフトウェア（SaaS）が代表例ですが、研修、保守、会員制のサービスなど、多くの業種に広がっています。継続型では、1回あたりの料金は小さく、顧客が使い続けてくれる期間の分だけ売上が積み上がる しくみです。

ここで売り手にとって大きな意味を持つのが、解約です。顧客を獲得するには、広告やマーケティング、営業の手間など、多くの費用がかかります。継続型では、その費用を毎月の料金で少しずつ回収していくことになるため、早く解約されると回収しきれないまま終わってしまいます。逆に、長く使い続けてもらい、利用が広がって料金が上がれば、売上は大きく伸びます。

こうして、「契約してもらうこと」と同じくらい、「契約した後に使い続け、成果を出してもらうこと」が重要になりました。この後半を専門に受け持つのがカスタマーサクセスです。福田康隆氏の『THE MODEL』（翔泳社、2019年）でも、マーケティング・インサイドセールス・営業と並ぶ4つの中心の機能の一つとして、カスタマーサクセスが挙げられています。

カスタマーサクセスの定義と、サポートとの違い

セールスフォース・ジャパンの解説では、カスタマーサクセスは、企業が提供する製品やサービスを通じて、顧客が目的を達成し成功体験を得られるように 能動的に 支援する取り組みや考え方、またはその専門職とされています。カスタマーサクセスの専用ツールを提供するGainsightも、顧客を中心に考えることで事業の成長を実現する考え方だと説明しています。

ポイントは「能動的に」という言葉です。これは、よく混同されるカスタマーサポートとの違いを表しています。

（セールスフォース・ジャパンの解説をもとに編集部で整理）

たとえるなら、サポートは「病気になったときに診てくれる病院」、カスタマーサクセスは「健康診断の結果を見て、病気になる前に生活習慣を一緒に見直してくれるかかりつけ医」です。どちらも顧客にとって欠かせない存在で、どちらが上というわけではありません。サポートで受けた問い合わせの内容は、カスタマーサクセスにとって「どこでつまずいているか」を知る大切な材料になります。

「顧客の成功」とは何か

カスタマーサクセスの「サクセス（成功）」は、売り手の成功ではなく 顧客の成功 です。ここを取り違えると、カスタマーサクセスは「解約しそうな顧客を引き止める係」になってしまいます。

顧客の成功とは、顧客がそのサービスを契約したときに達成したかった目的が、実際に達成されることです。たとえば勤怠管理のサービスなら、「ログインできた」「全員の打刻が始まった」は途中の段階で、顧客が本当に求めていたのは「月末の集計にかかる時間が減った」「残業時間を正しく把握できるようになった」といった成果のはずです。

この 顧客が求める成果 を契約の前後で確かめ、そこに向けて使い方を支えていくのがカスタマーサクセスの仕事です。顧客が成果を実感していれば、解約の理由はなくなり、もっと使いたいという気持ちも生まれます。その結果として、継続と追加の契約という売り手の成果がついてきます。順番を逆にしないことが大切です。

よくある誤解：「カスタマーサクセス＝解約の引き止め」

解約の申し出があってから値引きや特典で引き止める活動は、カスタマーサクセスの一部に見えるかもしれません。しかし、申し出があった時点で、顧客の多くはすでに気持ちを決めています。その時点の引き止めは、問題を先送りにするだけのことも少なくありません。カスタマーサクセスが力を入れるのは、解約を考える前の段階で、成果が出ていない顧客に気づき、手を打つこと です。その方法は第3回で扱います。

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解約率・GRR・NRR：カスタマーサクセスの成果を測る3つの数字

カスタマーサクセスの成果は、主に次の3つの数字で測られます。どれも、ある期間の初めにいた顧客（既存顧客）が、期間の終わりにどうなっていたかを見る数字です。

解約率（チャーンレート） は、一定期間に解約によって失われた割合です。Gainsightの用語集では、顧客の数で測るもの（顧客数の解約率）と、失われた売上で測るもの（売上の解約率）があると説明されています。顧客数で見るか売上で見るかで、結果が大きく変わることがあります。小さな顧客が多く解約しても、売上への影響は小さいかもしれませんし、大きな顧客が1社解約しただけで売上が大きく減ることもあります。

GRR（Gross Revenue Retention：売上維持率）と NRR（Net Revenue Retention：売上純維持率）は、既存顧客からの継続的な売上がどれだけ残ったかを見る数字です。GainsightはMRR（月ごとに繰り返し入る売上）を使って、次のように説明しています。

• GRR ＝（期初のMRR − 縮小 − 解約）÷ 期初のMRR × 100：プランの格下げ（縮小）と解約だけを差し引いた数字。増えた分は入れないので、100％を超えることはありません。
• NRR ＝（期初のMRR ＋ 拡大 − 縮小 − 解約）÷ 期初のMRR × 100：GRRに、アップセルやクロスセル、利用人数の追加などで増えた分（拡大）を足した数字。100％を超えることがあります。

計算してみよう（架空の例）

ある会社の既存顧客からのMRRが、期初に1,000万円だったとします。1年のあいだに次のことが起きました。

• アップセルや利用人数の追加で増えた分（拡大）：80万円
• プランの格下げで減った分（縮小）：20万円
• 解約で失った分：50万円

このとき、GRRは（1,000 − 20 − 50）÷ 1,000 ＝ 93％、NRRは（1,000 ＋ 80 − 20 − 50）÷ 1,000 ＝ 101％ です。NRRが100％を超えているということは、新しい顧客を1社も獲得しなくても、既存顧客からの売上が1年前より増えたことを意味します。

Gainsightの解説では、GRRとNRRの差を見ると、一部の顧客の拡大が、全体の解約を覆い隠していないかが分かると指摘されています。NRRだけを見て「100％を超えたから順調」と判断すると、裏で解約が増えていることに気づかないおそれがあります。GRRとNRRはセットで見る のが基本です。

実務ではこう使う：まず「今の数字」と「解約の理由」を知る

カスタマーサクセスを始めるとき、最初にやるべきことは、ツールを入れることでも、担当者を決めることでもありません。自社の今の数字と、解約の理由を知ること です。

1. 解約率・GRR・NRRを計算する：過去1年分の契約データから、顧客数と売上の両方で解約率を出し、GRRとNRRも計算します。表計算ソフトで十分です。
2. 解約した顧客の理由を分類する：解約時のアンケートや、担当者の記録から、理由を「使いこなせなかった」「成果が出なかった」「予算の削減」「担当者の異動」「競合への乗り換え」などに分けて数えます。
3. 解約した顧客の共通点を探す：契約からどのくらいで解約したか、どんな業種・規模か、契約直後にどれだけ使っていたかを見比べます。「契約から3か月以内の解約が多い」なら、第2回で扱うオンボーディングに課題がある可能性が高いと分かります。

この3つを行うと、カスタマーサクセスがどこから手をつけるべきかが見えてきます。顧客対応の仕組みを支えるツールは、カスタマーサクセスツールおすすめ比較で整理しています。

この回のまとめ

• 継続型のサービスでは、契約後に使い続けて成果を出してもらうことが売上を左右する
• カスタマーサクセスは、顧客の目的の達成を能動的に支援する仕事。受動的なサポートとは役割が違う
• 「成功」は売り手ではなく顧客の成功。その結果として継続と拡大がついてくる
• 解約率は顧客数と売上の両方で見る。GRRは縮小と解約だけ、NRRは拡大も含めた数字
• GRRとNRRはセットで見る。まずは今の数字と解約の理由を知ることから始める

確認テスト

次回予告

第2回は「オンボーディング設計」です。契約した顧客が「最初の成果」にたどり着くまでの道のりを、どう設計すればよいのか。最初の成果の決め方と、つまずきやすい場面への手の打ち方を学びます。

参考資料

• セールスフォース・ジャパン「カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや流れ、事例を解説」 https://www.salesforce.com/jp/hub/crm/customer-success/ （確認日：2026年11月12日）
• Gainsight「Customer Success」（Glossary） https://www.gainsight.com/glossary/entry/customer-success/ （確認日：2026年11月12日）
• Gainsight「Net Revenue Retention: How to Calculate NRR with Benchmarks」 https://www.gainsight.com/glossary/entry/net-retention/ （確認日：2026年11月12日）
• Gainsight「Customer Success Terms: The Complete A–Z Glossary」（2025年2月25日） https://www.gainsight.com/blog/customer-success-terminology/ （確認日：2026年11月12日）
• MarkeZine「営業とマーケティングの全体プロセスを解説 福田康隆が書き下ろす『THE MODEL』発売」（2019年1月30日） https://markezine.jp/article/detail/30062 （確認日：2026年11月12日）