ヘルススコアと解約予兆：「危ない顧客」を数字で早く見つける｜カスタマーサクセス入門 第3回

どんな項目で作るか

ヘルススコアの項目は、商材によって違います。ただ、多くの場合、次の5つの観点から選ぶと考えやすくなります。

ここで大切なのは、「使われているか」だけでなく「成果が出ているか」を入れる ことです。毎日ログインしていても、顧客が求める成果が出ていなければ、いずれ「使っているけれど効果がない」として解約を考え始めるかもしれません。逆に、ログインの回数は少なくても、月に一度の作業でしっかり成果が出ているなら、健康な状態といえます。

スコアの作り方：点数と重みと色

項目を選んだら、それぞれに点数をつけ、重みをかけて合計し、色で表します。ここでは架空の例で、作り方の流れを見てみましょう。

合計が7点以上なら緑（順調）、4点以上7点未満なら黄（注意）、4点未満なら赤（危険）、のように色の基準を決めておきます。この例の顧客は6.0点で黄色です。内訳を見ると、成果の指標の達成度が低いことが分かり、「使ってはいるが、まだ成果につながっていない」状態だと読み取れます。

重みは、解約に強く関わっている項目ほど大きくする のが基本です。最初は感覚で決めてかまいませんが、後で説明するように、過去の解約と照らし合わせて見直していきます。

色の基準（何点から黄色にするか）も、最初は仮決めで構いません。ただし、赤や黄の顧客が多すぎると担当者が対応しきれず、少なすぎると予兆を見逃します。目安として、担当者が1週間で実際に連絡できる数 に赤と黄の顧客が収まるかを確かめ、収まらなければ基準か体制のどちらかを見直しましょう。顧客の規模によって見るべき項目が違う場合は、大きな顧客と小さな顧客で別のスコアを作ることもあります。

よくある誤解：「項目は多いほど正確になる」

項目を増やせば増やすほど、顧客の状態を正確に表せるように思えます。しかし、項目が多すぎると、どの項目が点数を下げているのかが分かりにくくなり、データを集める手間も増えます。データが集まらない項目が混ざると、スコアそのものが信用されなくなります。最初は 確実にデータが取れる3〜5個の項目 から始め、使いながら足していくのがおすすめです。

解約の予兆として気をつけたいサイン

ヘルススコアとは別に、次のような出来事は、解約の予兆として特に気をつけたいサインです。スコアに入れていなくても、担当者が気づいたら記録して、チームで共有できるようにしておきましょう。

• 利用の変化：ログインや主な機能の利用が、続けて減っている。使う人が特定の一人に偏っている。
• 人の変化：導入を進めた担当者や、決めた責任者が異動・退職した。新しい担当者がサービスの目的を知らない。
• 関係の変化：定例の打ち合わせが何度も延期や中止になる。連絡への返信が遅くなる、来なくなる。
• 声の変化：同じ不満の問い合わせが続く。逆に、以前は多かった問い合わせがぱったり来なくなる（使うのをやめた可能性がある）。
• 会社の変化：組織の再編、予算の削減、合併、ほかのサービスの検討の話が出た。

特に見落とされやすいのが、「問い合わせがなくなった」ことです。問い合わせが減ると、一見すると順調に使えているように見えます。しかし、利用の数字と合わせて見ると、実は使うのをやめていた、ということがあります。一つの数字だけで判断せず、組み合わせて見る ことが大切です。

スコアが下がった顧客に気づいたら

ヘルススコアは、作って眺めるだけでは意味がありません。色が黄色や赤に変わった顧客に、誰が、いつまでに、何をするか を決めておくことで、初めて解約を防ぐ道具になります。

1. 気づく：スコアの色が変わったら、担当者に自動で知らせが届くようにします。週に1回、赤と黄の顧客の一覧を見る時間を決めておく方法もあります。
2. 原因を確かめる：スコアの内訳を見て、どの項目が下がったのかを確かめます。必要なら顧客に連絡し、状況を聞きます。「最近お使いの様子が変わったようですが、何かお困りのことはありませんか」と、責めずに聞くのがポイントです。
3. 計画を立てる：原因に合わせて打ち手を決めます。担当者が変わったなら新しい担当者向けのキックオフ、成果が出ていないならサクセスプランの見直し、といった具合です。
4. 実行して記録する：打ち手を実行し、何をしたかと、その後スコアがどう変わったかを記録します。

このように、状態ごとに決まった対応の手順をまとめたものを プレイブック と呼ぶことがあります。「担当者が退職したときのプレイブック」「ログインが30日ない顧客へのプレイブック」のように、よくある場面ごとに用意しておくと、担当者によって対応がばらつかず、新しい担当者もすぐに動けます。

スコアは「顧客と話すきっかけ」として使う

ヘルススコアは、顧客の状態をすべて言い当てる答えではありません。スコアが下がった理由が、実は顧客の繁忙期でログインが一時的に減っていただけ、ということもあります。反対に、スコアは緑でも、担当者が電話で話してみると「実は来年度の予算が厳しくて」と打ち明けられることもあります。

そのため、スコアは 顧客と話すきっかけをつくる道具 として使うのがよいでしょう。スコアが下がった顧客にはこちらから声をかけ、話して分かったことを記録する。その記録が積み重なると、どの項目が当たり、どの項目が外れやすいかが見えてきて、次の見直しの材料になります。

また、スコアは赤や黄の顧客を見つけるためだけのものではありません。緑の顧客の中で、特に成果が出ている顧客 を見つけることにも使えます。こうした顧客は、次の第4回で扱うアップセルやクロスセルの提案がしやすい相手であり、導入事例やインタビューへの協力をお願いしやすい相手でもあります。

実務ではこう使う：スコアは「当たっているか」で見直す

ヘルススコアは、最初から正確に作れるものではありません。作ったスコアが、実際の解約や継続を言い当てているか を確かめ、少しずつ直していきます。

1. 過去の解約と照らし合わせる：過去に解約した顧客の、解約の3〜6か月前のスコアを計算してみます。多くが赤や黄になっていれば、スコアは予兆を捉えています。緑のまま解約した顧客が多ければ、見落としている項目があるということです。
2. 緑なのに解約した顧客を調べる：その顧客に何が起きていたのかを、担当者の記録や解約時の声から調べます。「決めた責任者が交代していた」なら、関係の項目を足すか重みを上げます。
3. 重みを直して、また確かめる：直したスコアで、もう一度過去の解約と照らし合わせます。

この見直しは、半年に1回など、決まった時期に行うとよいでしょう。最初は表計算ソフトで3〜5個の項目から始め、仕組みが回り始めてから専用のツールに移すのが失敗しにくい進め方です。ヘルススコアの計算や、色が変わったときの通知を自動で行えるツールは、カスタマーサクセスツールおすすめ比較で整理しています。

この回のまとめ

• ヘルススコアは、顧客が更新・拡大・離脱のどれに向かいそうかを、数字や色で表した健康診断
• 項目は利用・成果・関係・声・契約の観点から選ぶ。「使われているか」だけでなく「成果が出ているか」を入れる
• 点数×重みで合計し、色の基準を決める。最初は確実にデータが取れる3〜5個の項目から
• 利用・人・関係・声・会社の変化を予兆として記録し、一つの数字だけで判断しない
• 色が変わったら「気づく→原因→計画→実行と記録」。スコアは過去の解約と照らし合わせて見直す

確認テスト

次回予告

第4回は「アップセル・クロスセル」です。順調に成果を出している顧客に、どんなタイミングで、どのように追加の提案をすればよいのか。売り込みではなく「成功の延長」として提案する考え方を学びます。

参考資料

• Gainsight「Customer Success Terms: The Complete A–Z Glossary」（Customer Health Score の項目、2025年2月25日） https://www.gainsight.com/blog/customer-success-terminology/ （確認日：2026年11月12日）
• 本文中のスコアの項目・重み・色の基準は、考え方を示すための架空の例です。