カスタマーサクセスツールの成功事例4選｜問い合わせ電話の集中・入力のばらつき・オンボーディング工数の壁をどう越えたか

「同じ操作の質問の電話が、毎日何十件もかかってくる」「CSMが増えるほど、システムへの入力の仕方がばらばらになる」「機能が増えて、導入時の研修が初期設定の説明だけで終わってしまう」。カスタマーサクセスに取り組む会社の多くが、どこかでこうした壁に当たります。

この記事では、同じような壁を越えた4社のカスタマーサクセスツールの成功事例を集めました。ツールの機能紹介ではなく、「どんな課題があり、担当者が何を考え、何から手を付け、どうなったか」をストーリーで追います。上場企業向けの開示書類システム、生命保険のCS組織、学校向けの集金システム、サロン向けの予約システムと、規模も顧客も違う事例を入れています。

先に結論を言うと、4件を並べて見えた共通点は次の3つです。

• よくある問い合わせから順に、画面の上で答えている：FAQやマニュアルを別の場所に置くのではなく、顧客が迷う画面そのものに案内を出していました。
• 開発を待たず、顧客に近い部門が自分で直している：サポート部門やCS部門が、ノーコードのツールで案内を作り、声を聞いてすぐ直していました。
• 小さく始めて、効果が見えたものから広げている：最初は効果を感じやすい案内から着手し、少しずつ範囲を広げていました。

本記事は、掲載企業から報酬を受け取らずにAbin編集部が独自に調査・編集しています。有償の掲載がある場合は「PR」と明記します。

この記事の読み方

• 成果の数字は、すべてツールの提供会社の事例ページに載っている数字です（顧客の担当者の発言を含みます）。施策と成果の因果関係は、各社の説明のまま紹介し、編集部では断定していません。
• 「仮説」の欄は、事例ページで担当者が「なぜそうしたか」を語っている内容だけを書いています。語られていない部分は「編集部の読み解き」と明記し、事実と分けています。
• 事例ページは2026年11月12日に確認しました。画像は、人物が写らない範囲で事例ページの画面を切り出しています。

カスタマーサクセスツールの成功事例マップ｜自分に近い事例を探す

事例1：「どこにあるか」「どうやるか」の電話が集中していた。画面に操作ガイドを出し、特定の問い合わせが9か月平均34%減｜開示書類作成システム

状況

宝印刷が提供する「WizLabo」は、有価証券報告書や招集通知などの法定開示書類の作成を支えるシステムです。同社は国内の上場企業約3,800社のうち約2,000社と取引していて、WizLaboは多くの顧客企業に導入されています。

壁

開示書類の作成は工程が細かく、操作の流れが分かりにくいため、「使いたい機能がどこにあるか分からない」「操作方法が分からない」という問い合わせが多く発生していました。FAQやチャットボットは操作画面とは別の場所にあるため十分に使われず、月平均約3,000件ある問い合わせの中でも電話が最も多く、サポート部門の負担が大きくなっていました。お知らせもトップ画面では気づかれにくく、画面上に案内を足すには開発部門への依頼が必要で、すぐには手を打てませんでした。

仮説（事例ページで語られていること）

コードを改修せずに、自分たちの手で操作ガイドやお知らせを足せる手段があれば、課題を解決できると考えたと書かれています。トライアルでは、それまで実装したくてもできなかったことを中心に試し、「誰に、どの画面で、何を見せるか」を細かく設定できることが決め手になったといいます。

打ち手

1. FAQを見れば解決できる内容や、一律の案内で済む問い合わせから着手する。
2. 目次設定の画面に「やりたいこと」を選べる吹き出しを置き、選ぶと次に操作する箇所を順番に案内して、完了までナビゲートする。
3. パスワード初期化のボタンが表示倍率によって見えない問題には、画面幅に応じて案内を出し分ける。不具合時のお知らせ、説明会の告知、アンケートも画面上で出す。

電話に集中していた問い合わせは、どれだけ減ったのでしょうか。

結果

テックタッチの事例ページによると、目次設定に関する問い合わせは対前年同期比で9か月平均34%減、月単位では最大73%減になりました。パスワード初期化の問い合わせも、公開から5か月で平均21%減（最大で月32%減）としています。画面上で告知した操作説明会の申込者数は、従来の約2倍になった回もあったといいます。画面上のアンケートでは300件を超える回答が集まりました。

ここが効いた

• 顧客が迷う画面そのものに、答えを置いた。
• お客様に一番近いサポート部門が、開発を待たずに自分で直せる体制にした。

支援：テックタッチ（テックタッチの評判・口コミ）／出典：テックタッチ 宝印刷株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例2：CS組織が広がるほど、入力のばらつきと問い合わせが増えていた。毎日の起票に自動入力を入れ、作業が半分に｜生命保険

状況

第一生命は、お客さま一人ひとりに最適な情報やサービスを適切なタイミングで届けるため、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の活動を重視しています。その活動を支えるシステム基盤がSalesforceで、ビジネスプロセス企画部が「現場が使いこなせる状態をつくること」を担っています。

壁

利用する担当者や業務の範囲が広がるにつれ、操作方法に関する問い合わせが増え、担当者の間で入力内容や進め方にばらつきが出ていました。入力規則を厳しく設定して揺らぎを防ぐのが理想でも、スピード感を持って範囲を広げている段階では、システムを根本から改修するのは現実的ではありませんでした。

仮説（事例ページで語られていること）

システム改修の費用を抑えつつ、問い合わせの削減と入力品質の平準化を実現し、「現場が使いこなせる状態」を素早く作る手段として、操作ガイドをあとから載せられるテックタッチを選んだと書かれています。

打ち手

1. 企画部門だけで進めず、利用部門であるカスタマーサクセス部のメンバーと運用チームを作る。作ったガイドはCS部門がレビューしてから公開する。
2. ツールチップなど実装しやすく効果を感じやすいものから始め、少しずつリリースする。
3. 起票など毎日必ず行う操作に「自動入力サポートガイド集」を作る。業務メニューを選ぶと開始画面まで移動し、必要な項目が自動で入る。Salesforceの新機能のリリースと同時にガイドも出す。

毎日の入力は、どう変わったのでしょうか。

結果

事例ページによると、担当者からは「約1分かかっていた作業が30秒程度になった」という声があり、自動入力サポートは平均で1人あたり月200回以上使われているとしています。入力内容の揺らぎが減り、差し戻しや管理者の確認・教育の負担も軽くなったといいます。小さな成功体験を重ねたことで、現場から自発的に改善の要望が出るようになったとしています。

ここが効いた

• 1回30秒の短縮でも、毎日・全員の業務を選んだ。
• 使う側のCS部門と一緒に作り、レビューしてから出した。

支援：テックタッチ（テックタッチの評判・口コミ）／出典：テックタッチ 第一生命保険株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例3：1日100件近い電話に、事務局2名が追われていた。画面上のガイドで、学校からの問い合わせが約7割減｜学校向け集金システム

状況

サンワは、約60年にわたり小学校向けの図工・美術教材を企画・製造・販売してきた教材メーカーです。教材の集金や注文管理の負担を減らすため、集金をキャッシュレス化するシステム「学校モール」を開発・提供していました（現在は関通ホールディングスに譲渡）。

壁

繁忙期には問い合わせの電話が1日100件近くありました。保護者からは新規登録やログイン、口座の登録方法の質問が、学校からは生徒の登録や承認作業、入金状況の見方の質問が毎日何十件も届きました。学校でシステムを操作するのは、ITに慣れていない副校長・教頭先生や事務の方が中心でした。その場で解決できず折り返しが溜まり、1〜2時間待たせる間に追いかけの電話が来るなど、対応が事務局の2名に集中していました。

仮説（事例ページで語られていること）

AIチャットボットも考えたものの、人につながないと解決しない場面が残るため見送ったと話しています。文字のマニュアルは画面と見比べるのが大変なので、実際の画面の上で「ここだよ」と示すツールが利用者に一番使いやすいと考え、Fullstarを選んだといいます。

打ち手

1. 学校向けの画面に、初期設定や操作方法を案内するチェックリストを中心に入れる。
2. 学校画面で問い合わせが減ったため、保護者向けの画面にも広げ、ガイドで操作を案内し、注意事項をツールチップで出す。
3. ツールチップは、特定の操作をしたユーザーにだけ見せる。

電話に追われていた事務局は、どう変わったのでしょうか。

結果

Fullstarの事例ページによると、学校からの問い合わせ総数は約7割減ったとしています。保護者は一気に5万人増えたにもかかわらず、問い合わせの総数は前年度と変わらないか少ないくらいに抑えられたといいます。1回の電話対応は10〜15分から5分ほどになり、導入時の個別案内などの工数は月約60時間から約5時間（約90%削減）になったとしています。空いた時間で、未入金の督促やほかの学校へのフォローに時間を充てられるようになりました。

ここが効いた

• ITに不慣れな利用者に合わせ、文字ではなく画面の上で示した。
• 効果が出た学校画面から、保護者画面へと範囲を広げた。

支援：Fullstar（Fullstarの評判・口コミ）／出典：Fullstar 株式会社サンワの導入事例（最終更新日2026年9月）

事例4：機能が増え、導入研修が初期設定の説明だけで終わっていた。チュートリアルで設定を顧客に任せ、オンボーディング工数75%削減｜サロン向け予約システム

状況

リザービアは、2012年から理美容・リラクゼーションサロン向けのWeb予約システム「リザービア」を提供し、4,500店舗以上の利用実績があります。「集客できるお店づくりを支える」をプロダクトビジョンに掲げ、全社でカスタマーサクセスに注力することを決めていました。

壁

GoogleやLINE、Instagramとの連携など機能が増えるにつれ、導入直後の研修は「初期設定」の説明で時間がいっぱいになり、十分な「活用提案」ができていませんでした。工数が増えても顧客に追加料金を求めたくないため、効率化が必要でした。また、初期設定に終始するオンボーディングでは、設定の先にどんな未来があるかを顧客がイメージできず、設定が進まないこともありました。

仮説（事例ページで語られていること）

チュートリアルで顧客の自己学習を促せば、初期設定を顧客自身が画面を見ながら進められると考えたと話しています。ツールを入れただけでは課題の半分も解決しないと考え、オンボーディングの流れを一緒に作り直せるパートナーとして、カスタマーサクセスの実績を重視して選んだといいます。

打ち手

1. セミナーをきっかけに、チュートリアルでの自己学習を軸にオンボーディングを作り直すと決める。
2. Fullstarのツールチップ・チュートリアルで、初期設定を画面上で案内する。
3. 5か月をかけて、4,500を超えるアカウントの導入企業向けにオンボーディングの流れを組み直す。

研修の時間は、どれだけ活用提案に回せるようになったのでしょうか。

結果

Fullstarの事例一覧では、この取り組みを「オンボーディング工数75%削減」と紹介しています（詳しい成果は、事例ページのフォームから読める続きに掲載）。

ここが効いた

• 研修の時間を、設定の説明から活用の提案へ移すことを目的にした。
• ツールだけでなく、オンボーディングの流れごと作り直した。

支援：Fullstar（Fullstarの評判・口コミ）／出典：Fullstar リザービア株式会社の導入事例（最終更新日2026年8月）

4つの成功事例を並べて見えた「勝ちパターン」

ここからは、4件の事例に書かれている事実だけをもとに、共通点を整理します。4件という少ない数からの観察なので、「こうすれば必ず成果が出る」という法則ではありません。

勝ちパターン1：よくある問い合わせから順に、画面の上で答えている

勝ちパターン2：開発を待たず、顧客に近い部門が自分で直している

• 宝印刷はサポート部門が、第一生命は企画部門とCS部門の運用チームが、自分たちでガイドを作っています。
• サンワは事務局が、学校画面での効果を見て保護者画面に広げました。

勝ちパターン3：小さく始めて、効果が見えたものから広げている

• 第一生命はツールチップなど簡単なものから始め、少しずつリリースしました。
• 宝印刷は、FAQで解決できる内容や一律の案内で済む問い合わせから着手しました。

明日から試せるチェックリスト｜自社に当てはめる6つの問い

1. 問い合わせを種類ごとに数え、上位はどの画面のどの操作か分かっていますか？（宝印刷）
2. FAQやマニュアルが、操作画面とは別の場所にありませんか？（宝印刷、サンワ）
3. 毎日・全員が行う作業で、数十秒でも短くできるものはありませんか？（第一生命）
4. ITに慣れていない利用者に、文字ではなく画面の上で示せていますか？（サンワ）
5. 導入研修が初期設定の説明だけで終わっていませんか？（リザービア）
6. 画面上の案内を、開発を待たずに直せる体制がありますか？（宝印刷、第一生命）

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監修者の田中磨生が代表を務める株式会社Abinで、ご相談をお受けしています。

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カスタマーサクセスツールの成功事例についてよくある質問

小さな会社でも効果はありますか？

サンワは従業員9名以下、リザービアは10〜29名の規模で、問い合わせやオンボーディングの工数を減らしたとしています。

チャットボットやFAQとの違いは？

サンワはAIチャットボットも検討しましたが、人につながないと解決しない場面が残るとして、画面上で操作を示すツールを選びました。宝印刷は、FAQやチャットボットが操作画面と別の場所にあるため使われにくかったと話しています。

社内向けのシステムにも同じ考え方は使えますか？

第一生命は、CSMが使う社内のSalesforceに自動入力サポートを入れています。顧客向けと同じく、毎日の操作を画面上で助ける考え方です。

事例の数字は、そのまま自社の目安にしてよいですか？

おすすめしません。今回の数字はすべて事例ページに載っているもので、時点や数え方が事例ごとに違います。数字は「どのくらい動き得るか」の参考にとどめ、進め方や考え方を持ち帰るのがよいでしょう。

プロに頼むなら｜カスタマーサクセスツールを比べる

自社に合うカスタマーサクセスツールを選ぶときは、定着支援・顧客の状態の見える化・関係づくりのどれを一番の目的にするかを決め、同じ基準で比べるところから始めるのが近道です。Abinでは、カスタマーサクセスツールを比べた記事を公開しています。

• カスタマーサクセスツールおすすめ7選｜Fullstar・テックタッチ・Pendoなどを料金・機能・事例で比較

今回の事例に登場したツールの評判・口コミは、次の記事にまとめています。

• テックタッチの評判・口コミ（事例1 宝印刷、事例2 第一生命）
• Fullstarの評判・口コミ（事例3 サンワ、事例4 リザービア）

問い合わせの自己解決をFAQの側から進めたい場合は、次の記事も参考になります。

• FAQシステムおすすめ

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