クチコミとの向き合い方：増やし方・返信のしかた・やってはいけないこと｜MEO・ローカルマーケティング入門 第3回

クチコミを自然に増やす方法

よい体験をしたお客様でも、自分からクチコミを書いてくれる人は多くありません。書いてもらうためには、書く手間を減らし、お願いのきっかけをつくる ことが大切です。

Google のヘルプでは、クチコミの投稿をお客様に促す方法として、Google のリンクを共有したり、QR コードを読み取ってもらったりするよう依頼できる と説明しています。ビジネスプロフィールの管理画面から、クチコミを書いてもらうためのリンクや QR コードを作ることができます。

たとえば、次のようなきっかけが考えられます。

• お会計のときに、レジの横に置いた QR コードのカードを見せて、ひと言お願いする
• 来店後に送るお礼のメールや LINE に、クチコミのリンクを入れる
• ショップカードやレシートに QR コードを印刷する
• 施術や工事が終わったあと、満足の声をいただいたタイミングでお願いする

お願いするときは、「よい評価をお願いします」ではなく、「率直なご感想をお聞かせください」 という伝え方にしましょう。理由は、次の節で説明します。

やってはいけないこと

クチコミを増やしたいあまり、やってはいけない方法に手を出してしまうケースがあります。ここでは、Google のポリシー と、景品表示法（ステルスマーケティング規制） の2つの観点から確認します（図2）。

Google のポリシー：見返りと引き換えのクチコミは禁止

Google のヘルプでは、Google マップへのクチコミなどのユーザーによる投稿は 実体験に基づいている必要がある としています。そのうえで、クチコミの投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料や割引価格で商品やサービスを提供するといったインセンティブをお客様に提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられている と明記しています。

また、Google マップのユーザー投稿コンテンツのポリシーでは、虚偽の、または誤解を招くコンテンツやクチコミ、なりすましなどを禁止しています。スタッフや知り合いに、お客様のふりをしてクチコミを書いてもらうことも、実体験に基づかない投稿にあたります。

Google は、ガイドラインに違反した個人や事業者に対して、ビジネスプロフィールなどのサービスへのアクセスを停止する権限があると説明しています。目先のクチコミの数のために、プロフィールそのものを失う危険を冒すべきではありません。

景品表示法（ステルスマーケティング規制）の考え方

日本では、2023年（令和5年）10月1日から、広告であることを隠す、いわゆるステルスマーケティングが景品表示法の規制の対象になりました（動画やSNSの講座でも触れています）。消費者庁は、Q&A の中で、クチコミやレビューについて次のような考え方を示しています。

• サービスを利用したお客様に、口コミ投稿を条件として割引価格でサービスを提供する場合。口コミの内容についての指示が含まれていなければ、通常は「事業者の表示」には当たらず、告示に違反しないと考えられる。
• 一方で、「星5」を付けることを条件にしている場合 は、事業者が投稿の内容を決定しているといえるため、「事業者の表示」に当たり、そのことを明瞭にしなければ告示に違反する。
• お客様が書いた感想（評価）について、自社に都合のよい内容に改めるよう依頼 した場合、依頼を受けて修正された投稿は「事業者の表示」に当たると考えられる。

2つのルールを、両方とも守る

ここで注意したいのは、景品表示法の考え方と、Google のポリシーは別のもの だということです。

消費者庁の Q&A では、内容を指示しない「投稿を条件とした割引」は、通常はステマ告示に違反しないとされています。しかし、Google マップのクチコミについては、Google のポリシーで、割引などのインセンティブと引き換えにクチコミを求めること自体が禁止されています。法律上問題になりにくいことでも、プラットフォームのルールでは認められないことがあるのです。

Google マップのクチコミをお願いするときは、

• 見返り（割引、特典、プレゼントなど）を付けない
• 「星5で」「よい評価で」など、内容を指定しない
• 書いてもらった内容の変更や削除を、見返りと引き換えに頼まない

の3点を守りましょう。個別のケースで判断に迷う場合は、各サービスの最新のポリシーを確認し、必要に応じて専門家に相談してください。

クチコミへの返信のしかた

クチコミへの返信は、書いてくれたお客様へのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ、たくさんの人に読まれる文章 でもあります。Google のヘルプでも、返信は一般公開され、お客様と良好な関係を築くのに役立つと説明しています（図3、図4）。

返信の基本

Google のヘルプでは、返信のポイントとして次のようなことを挙げています。

• 丁寧かつプロフェッショナルに：分かりやすく、有益で、礼儀正しい返信にする。返信も Google のポリシーに準拠している必要がある。
• 簡潔に：長すぎる返信は、読む気をなくさせる可能性がある。
• 親しみのある対応を：クチコミを書いた人はすでにお客様なので、お得な情報やプロモーションを提示する必要はない。
• 速やかに：お客様のフィードバックや体験を大切にしていることを伝えられる。

よい評価のクチコミには、具体的な内容に触れてお礼を伝えると、定型文よりも気持ちが伝わります。たとえば「〇〇をお気に召していただけて嬉しいです」のように、お客様が書いてくれたことに応える形にしましょう。

厳しいクチコミへの返信

厳しいクチコミが来ると、気持ちが落ち込んだり、反論したくなったりするものです。Google のヘルプでは、否定的なクチコミは、必ずしもビジネスのやり方が不適切であることを示すものではなく、お客様の期待を知り、今後のサービスを改善するきっかけになると説明しています。

ヘルプで紹介されているヒントをもとに、次の順で返信を考えるとよいでしょう。

1. 事実を確かめる：クチコミを書いた人と、その来店に関する記録を確認する。
2. 気持ちを受け止める：必要に応じて謝罪し、共感を示す。
3. 誠実に説明する：起きてしまったミスには誠意をもって対応する。ただし、自分たちに非がないことまで責任を負う必要はなく、事情を説明する。
4. 個人情報は書かない、攻撃しない：クチコミを書いた人の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしない。
5. 改善を伝える：どう改善するかを伝える。返信は、次のお客様も読んでいる。

また、ヘルプでは、返信に名前やイニシャルを添えると、返信の信頼性を高められるとしています。

ポリシーに違反するクチコミを見つけたら

明らかに実体験に基づかないクチコミや、ハラスメント、関係のない宣伝など、Google のポリシーに違反していると思われるクチコミは、Google に報告できます。ただし、「評価が低い」「内容が厳しい」というだけでは、ポリシー違反にはなりません。消したいクチコミを報告するのではなく、まずは誠実に返信することを考えましょう。

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よくある誤解：「評価は高ければ高いほどよい」

「クチコミは全部星5であるべきだ」と考えるお店もあります。しかし、よい評価ばかりが並んでいると、かえって「本当かな」と感じる人もいます。

大切なのは、評価の数字だけではなく、どんな声があり、お店がそれにどう向き合っているか です。厳しいクチコミに誠実に返信し、改善している様子は、次のお客様にとって安心材料になります。Google のヘルプでも、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方を大切にするよう勧めています。

実務ではこう使う

クチコミへの取り組みを、お店の中の仕組みにしましょう。

1. クチコミのリンクと QR コードを作り、レジ、ショップカード、お礼のメールなどに入れる。
2. お願いのしかたを、スタッフ全員でそろえる（見返りを付けない、内容を指定しない、「率直なご感想を」と伝える）。
3. 返信の担当者と、返信までの目安（例：2営業日以内）を決める。
4. 厳しいクチコミへの返信は、担当者だけで抱えず、店長などと相談して出す。
5. 月に一度、クチコミに書かれていることを読み返し、よく出てくる声（よい点・改善点）を店舗の運営に生かす。

クチコミの返信や管理をまとめて行えるツールもあります。他社の取り組みは MEO対策の成功事例 や MEOツールの成功事例 で紹介しています。

この回のまとめ

• クチコミは、ローカル検索の「知名度」に関わり、次のお客様の判断材料にもなる。出発点はお店での体験そのもの。
• クチコミは、リンクや QR コードで書く手間を減らし、「率直なご感想を」とお願いする。
• Google のポリシーでは、投稿・変更・削除と引き換えにインセンティブを提供することが禁止されている。実体験に基づかない投稿も禁止。
• 景品表示法の考え方では、「星5」を条件にしたり、よい評価への書き換えを頼んだりすると「事業者の表示」に当たる。法律とプラットフォームのルールの両方を守る。
• 返信は、丁寧に・簡潔に・速やかに。厳しい声には、事実を確かめ、誠実に説明し、改善を伝える。

確認テスト

次回予告

第4回（最終回）は「効果測定と改善」です。ビジネスプロフィールのパフォーマンスの数字の読み方と、症状に合わせた改善のしかた、自社サイトや SNS とのつなげ方を学び、講座全体をまとめます。

参考資料

• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」 https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=ja （確認日：2026年11月13日）
• マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ「禁止または制限されているコンテンツ」 https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=ja （確認日：2026年11月13日）
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「Google に掲載するビジネス情報のガイドライン」 https://support.google.com/business/answer/3038177?hl=ja （確認日：2026年11月13日）
• Google ビジネス プロフィール ヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」 https://support.google.com/business/answer/7091?hl=ja （確認日：2026年11月13日）
• 消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。」 https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/stealth_marketing/ （確認日：2026年11月13日）
• 消費者庁「ステルスマーケティングに関するQ&A」 https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/faq/stealth_marketing/ （確認日：2026年11月13日）