問い合わせ管理システムの成功事例5選｜メール振り分け・送り間違い・繁忙期の殺到の壁をどう越えたか

「全員が全部のメールを受け取り、振り分け係が手で担当を決めている」「顧客ごとにルールが違うのに、テンプレートを送り間違えそうで怖い」「4月や繁忙期になると問い合わせが殺到し、窓口が回らない」。問い合わせ管理システムを考える会社の多くが、どこかでこうした壁に当たります。

この記事では、同じような壁を越えた5社の問い合わせ管理システムの成功事例を集めました。ツールの機能紹介ではなく、「どんな課題があり、担当者が何を考え、何から手を付け、どうなったか」をストーリーで追います。法人向けのモバイル保守、海外WiFiのレンタル、24時間365日のクラウド監視、駐車場シェア、大学の履修相談と、問い合わせの種類が違う事例を入れています。

先に結論を言うと、5件を並べて見えた共通点は次の3つです。

• 「誰が対応するか」を、人の手から仕組みに移している：振り分け係や口頭の確認をやめ、対応状況と担当がツール上で見えるようにしていました。
• 顧客や用途ごとに、入口や型を分けている：顧客ごとのメールスペース、トラブルの種類ごとのAIの対応など、間違えにくい形に分けていました。
• よくある質問は自己解決・自動解決に任せ、人は難しい対応に回っている：FAQやAIで定型の問い合わせを減らし、人にしかできない対応に時間を使っていました。

本記事は、掲載企業から報酬を受け取らずにAbin編集部が独自に調査・編集しています。有償の掲載がある場合は「PR」と明記します。

この記事の読み方

• 成果の数字は、すべてツールの提供会社の事例ページに載っている数字です（顧客の担当者の発言を含みます）。施策と成果の因果関係は、各社の説明のまま紹介し、編集部では断定していません。
• 「仮説」の欄は、事例ページで担当者が「なぜそうしたか」を語っている内容だけを書いています。語られていない部分は「編集部の読み解き」と明記し、事実と分けています。
• 事例ページは2026年11月12日に確認しました。画像は、人物が写らない範囲で事例ページの画面を切り出しています。

問い合わせ管理システムの成功事例マップ｜自分に近い事例を探す

事例1：顧客ごとにルールが違い、テンプレートの送り間違いが怖かった。メールスペースを分け、対応時間を月約150時間から約100時間に｜法人向けモバイル保守

状況

コネクシオは、コンシューマーや法人へのモバイル機器の卸売り・販売を主な事業とし、法人企業が持つモバイル機器の保守運用も請け負っています。1,000人を超える大企業では、誰がどの回線を使い、どんなアプリが入っているかを正確に把握するのが難しく、紛失・盗難への迅速な対応も欠かせません。

壁

故障や紛失、機種交換の希望など、法人顧客からさまざまな問い合わせが届きます。企業ごとにモバイル機器の運用ルールやセキュリティが違い、メールのテンプレートは契約内容と直結しているため、間違ったテンプレートを送ることは大きな問題でした。

仮説（事例ページで語られていること）

担当者は「物理的に送り間違えることがないシステム」を探していたと話しています。メールスペースを分けることで、法人企業ごとにアドレス帳とテンプレートを使い分けられる点が、メールワイズを選んだ一番の決め手だったといいます。

打ち手

1. メールワイズのプレミアムコースで、法人企業1社ごとに1つのメールスペースを使う（1社あたりサポート担当3〜4人と営業担当数人）。
2. メール1通ごとに「端末手配中」など自社に合った処理状況を設定し、チームの認識をそろえる。
3. コメント欄で新人に指示を出し、席まで行って口頭で説明する手間をなくす。

送り間違いを防ぐ仕組みは、対応の時間にどう効いたのでしょうか。

結果

メールワイズの事例ページによると、ある一企業の問い合わせ対応に月約150時間かかり保守費が赤字だったところ、メールの重複確認などがなくなり、約100時間まで減ったとしています。1年間で数百万円の人件費削減につながったといいます。新人の育成にかかる工数も減ったとしています。

ここが効いた

• 送り間違いを「注意」ではなく、顧客ごとに場所を分ける「仕組み」で防いだ。
• 処理状況を自社の業務に合わせて定義し、チームで共有した。

支援：メールワイズ（メールワイズの評判・口コミ）／出典：メールワイズ コネクシオ株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例2：全員が全部のメールを受け、振り分け係が手で担当を決めていた。共有と割り振りをツールに移し、1日250通に対応｜海外WiFiレンタル

状況

エクスコムグローバルは、海外用WiFiルーターのレンタル事業を展開しています。顧客の約7割が法人で、大阪のコールセンターグループがメールと電話の両方に対応しています。アルバイトを含めて約25名が交替で勤務しています。

壁

繁忙期のメールは土日で100通程度、平日で200通、多い日には250通近くにのぼりました。以前は全パソコンに同じメールソフトを入れて全員が全メールを受信し、振り分けの担当者が「何時何分の○○様のメールは△△さんが対応」と依頼していました。振り分け作業だけでも大変な状態でした。

仮説（事例ページで語られていること）

担当者は、アルバイトのスタッフにも使ってもらうため、シンプルで分かりやすい製品でなければならないと考えていたと話しています。アカウント数やメールの従量課金の製品では費用が厳しいとも感じていて、社内の別部門が使っていたメールワイズを触って「これだ」と決めたといいます。

打ち手

1. メールワイズで共有の受信箱を作り、振り分けを手作業から切り替える。
2. 電話が優先のため、ベテランが電話に出ている間、キャリアの浅いアルバイトに簡単なメールから割り振り、徐々に難しいものへ進める。
3. アルバイトが作ったメールは、社員がコメントで確認・指示してから送る。

振り分けに追われていたコールセンターは、どう変わったのでしょうか。

結果

メールワイズの事例ページによると、繁忙期に1日250通近いメールを処理できる体制になったとしています。アルバイトの席まで行って確認していた手間がなくなり、自席から確認や指示を出せるようになったことが業務効率の面で大きいと話しています。メールワイズは育成の面でも役立っているといいます。

ここが効いた

• 全員が全メールを見る運用をやめ、割り振りを仕組みにした。
• 難しさに応じてメールを割り振り、育成と処理を同時に回した。

支援：メールワイズ（メールワイズの評判・口コミ）／出典：メールワイズ エクスコムグローバル株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例3：24時間365日のアラートと問い合わせが増え続けていた。自動化の基盤を広げ、月間チケットを5万件から4万件に｜クラウドのマネージドサービス

状況

スカイ365は、クラウドに特化したマネージドサービスプロバイダーで、24時間365日体制で障害の監視とインシデント対応を提供しています。2021年の事例取材の時点で、月50,000件に及ぶアラートの97%を自動処理する体制を作っていました。

壁

顧客数が増えれば、アラートや問い合わせも増えます。24時間体制の現場では学習の時間が後回しになりがちで、クラウド市場はサービスの拡大が速く、対応すべき領域も広がり続けていました。

編集部の読み解き

事例ページでは、顧客のセルフサービス、自社AIとの連携、分析機能の活用を進めたと書かれています。自動処理の割合を保つだけでなく、そもそもチケットになる件数を減らし、人を増やさずに回せる体制を目指したと読み取れます。

打ち手

1. Zendeskを軸にした自動化の基盤を、2021年以降も広げ続ける。SlackやSLA監視ツールとの独自の連携も使う。
2. 顧客のセルフサービスを実現し、自社AIと連携させ、分析機能を本格的に使う。
3. 192件のマクロをカテゴリ分けしてテンプレートを運用し、誤字脱字の防止と文章作成の時間短縮を図る。

顧客が増える中で、チケットの数はどうなったのでしょうか。

結果

Zendeskの事例ページによると、顧客数が増える中でも、月間チケット数を50,000件から40,000件に減らしたとしています。有人で対応しているチケットは月1,000件程度で全体の約3%にとどまり、有人対応の数は横ばいのまま、体制の増員もせずに維持できているといいます。

ここが効いた

• 自動処理の土台の上に、顧客の自己解決を重ねてチケットそのものを減らした。
• 定型の文章はマクロで型にし、品質と速さをそろえた。

支援：Zendesk（Zendeskの評判・口コミ）／出典：Zendesk 株式会社スカイ365の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例4：問い合わせが増えるたびに人を増やすのか。緊急のトラブル対応からAIに任せ、60%を自動解決｜駐車場マーケットプレイス

状況

akippaは、全国の空き駐車スペースを15分単位から予約・利用できる駐車場マーケットプレイス「アキッパ」を運営しています。駐車場を使うドライバーと、スペースを貸すオーナーの双方を支えるカスタマーサポートは、サービスの信頼を支える接点です。

壁

最初はZendeskでFAQやチャネル、問い合わせ管理の仕組みを整えましたが、予約数や問い合わせ数が増えるたびにCSの人員を増やし続けることが持続可能なのか、という問いが生まれました。シェアリングサービスでは、効率的な運営と顧客満足の両立が欠かせませんでした。

仮説（事例ページで語られていること）

アウトソーシングのために業務ルールを徹底的に言葉にし、マニュアル化したことが、結果としてAIに任せやすい土台になったと書かれています。まずは、目的地に向かう途中で起きる「駐車できない」など緊急性が高く、問い合わせが最も多いドライバーのトラブル対応から自動化を始めました。

打ち手

1. Zendesk上で整えたFAQ・チャネル・問い合わせ管理の基盤に、Zendesk AIを導入する。
2. スマートフォンに慣れたドライバー側のトラブル対応から、AIエージェントによる自動化を始める（メールを持たない高齢のオーナーもいるため、オーナー側は後に回す）。
3. 事前の情報やAPI連携を使い、顧客情報の確認で会話を止めずに進める。

AIは、どこまで対応を任せられたのでしょうか。

結果

Zendeskの事例ページによると、シナリオに合うトラブル対応チャットの60%をAIが人を介さずに解決し、AIエージェントの利用料を含めてもトラブルチャット関連の総コストを45%削減したとしています。顧客満足度（GOOD率）は19ポイント上がり、チャットの応答率は83%から98%に、緊急対応窓口への電話の発生率は約24%減ったといいます。

ここが効いた

• 外部委託のためのマニュアル化が、そのままAIの土台になった。
• 件数が多く、即時性が求められる場面から自動化を始めた。

支援：Zendesk（Zendeskの評判・口コミ）／出典：Zendesk akippa株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例5：履修登録の4月は毎日数百件、窓口に問い合わせが殺到していた。FAQとAIチャットボットで24時間答え、問い合わせ数50%減｜大学

状況

成城大学は4学部11学科の人文社会系の総合大学で、5,720名の学生が在籍しています（2024年5月時点）。教務部は、学生の履修の管理や相談対応などを担当しています。

壁

平時の問い合わせは月50件前後ですが、履修登録期間の4月になると、フォーム・電話・受付カウンターから1日数百件の問い合わせが2〜3週間続きました。大学サイトに履修のQ&Aはあったものの、検索機能がなく、存在自体も学生にあまり知られていませんでした。Q&Aやフォームの更新は、サイトを管理する別の部署に毎回頼む必要がありました。

仮説（事例ページで語られていること）

履修登録のログを見ると、夜間に登録している学生が全体の約4割を占めていたといいます。そこで、FAQとAIチャットボットで24時間いつでも答える無人のサポートを作り、定型の質問は自己解決を促し、留年や留学など複雑な相談に時間を使いたいと考えたと話しています。無料プランから始められることと、自部署だけで更新が完結することが決め手になったといいます。

打ち手

1. 大学サイトのQ&Aをもとに、導入から1週間ほどでTayoriのFAQサイトを公開する。
2. 問い合わせフォームもTayoriに切り替え、FAQとの行き来をしやすくする。
3. 全学共通のポータルにリンクを置き、紙の案内にはQRコードを載せ、受付やガイダンスでも「FAQサイトを見て」とコツコツ伝える。

窓口に殺到していた問い合わせは、どう変わったのでしょうか。

結果

Tayoriの事例ページでは、この取り組みを「問い合わせ数50%減」と紹介しています。定型的な質問は徐々に減り、届く問い合わせも、FAQを見たうえでの具体的な質問へと中身が変わってきたといいます。

ここが効いた

• 学生が実際に動いている時間（夜間）に合わせて、24時間答える仕組みにした。
• FAQを作るだけでなく、ポータル・紙・窓口で粘り強く周知した。

支援：Tayori（Tayoriの評判・口コミ）／出典：Tayori 成城大学の導入事例（2025年10月6日更新）

5つの成功事例を並べて見えた「勝ちパターン」

ここからは、5件の事例に書かれている事実だけをもとに、共通点を整理します。5件という少ない数からの観察なので、「こうすれば必ず成果が出る」という法則ではありません。

勝ちパターン1：「誰が対応するか」を、人の手から仕組みに移している

勝ちパターン2：顧客や用途ごとに、入口や型を分けている

• コネクシオは、法人顧客ごとにメールスペース・アドレス帳・テンプレートを分けました。
• スカイ365は、192件のマクロをカテゴリに分けて運用しています。
• akippaは、ドライバーとオーナーを分け、緊急性の高いドライバーのトラブル対応から自動化しました。

勝ちパターン3：よくある質問は自己解決・自動解決に任せ、人は難しい対応に回っている

• 成城大学は、定型の質問をFAQとAIチャットボットに任せ、留年や留学など複雑な相談に時間を使う方針にしました。
• akippaは、トラブル対応チャットの60%をAIに任せました。
• スカイ365は、顧客のセルフサービスでチケットそのものを減らしました。

明日から試せるチェックリスト｜自社に当てはめる6つの問い

1. 共有アドレスのメールを、誰が担当するか手で決めていませんか？（エクスコムグローバル）
2. 顧客や用途によって、使うテンプレートやルールが違いませんか？（コネクシオ）
3. 問い合わせが最も多く、急ぎのものはどれですか？そこから自動化できませんか？（akippa）
4. 問い合わせが来る時間帯と、窓口が開いている時間はずれていませんか？（成城大学）
5. FAQを作ったあと、利用者に届く場所に案内を置いていますか？（成城大学）
6. 業務のルールを言葉にし、マニュアルにしていますか？（akippa）

問い合わせ管理システムの成功事例についてよくある質問

少人数でも効果はありますか？

コネクシオは、1社あたりサポート担当3〜4人の単位でメールスペースを使い分けています。メールワイズは1ユーザー月600円（5ユーザーから）と、小さく始めやすい料金です。

AIに任せて、顧客満足度は下がりませんか？

akippaは、AIエージェントの導入後に顧客満足度（GOOD率）が19ポイント上がったとしています。24時間いつでも均一に、すぐ対応できる体制になったことを理由に挙げています。

FAQを作っても見られない場合は？

成城大学は、ポータルへのリンク、紙の案内のQRコード、受付やガイダンスでの声かけなど、複数の方法でコツコツ周知しています。

事例の数字は、そのまま自社の目安にしてよいですか？

おすすめしません。今回の数字はすべて事例ページに載っているもので、時点や数え方が事例ごとに違います。数字は「どのくらい動き得るか」の参考にとどめ、進め方や考え方を持ち帰るのがよいでしょう。

プロに頼むなら｜問い合わせ管理システムを比べる

自社に合う問い合わせ管理システムを選ぶときは、メール共有型かヘルプデスク型か、チャネルの数、料金の考え方を同じ基準で比べるところから始めるのが近道です。Abinでは、問い合わせ管理システムを比べた記事を公開しています。

• 問い合わせ管理システム・メール共有システムおすすめ7選｜Zendesk・メールディーラー・Tayoriなどを料金・機能・事例で比較

今回の事例に登場したツールの評判・口コミは、次の記事にまとめています。

• メールワイズの評判・口コミ（事例1 コネクシオ、事例2 エクスコムグローバル）
• Zendeskの評判・口コミ（事例3 スカイ365、事例4 akippa）
• Tayoriの評判・口コミ（事例5 成城大学）

FAQで自己解決を増やしたい場合は、次の記事も参考になります。

• FAQシステムの成功事例

ツギノテ編集部（運営：株式会社Abin）にマーケティング・DXについて相談したい場合や、事例・掲載についてのお問い合わせは、お問い合わせフォームから受け付けています。

調査方法と出典

確認日：2026年11月12日。

調べ方：「問い合わせ管理システム・メール共有システムおすすめ7選」に掲載しているツールの公式の導入事例ページを読みました。比較サイトの事例紹介は使っていません。

選び方：顧客名が公開されていて、成果の数字が載っている事例だけを候補にしました（匿名の事例、成果の数字がない事例は除外）。ほかの成功事例記事で紹介した事例は除き（アンドエスティHD、テイクアンドギヴ・ニーズ、星野リゾート、ブックオフ、GMOインターネットは他の記事に登場するため除外）、1つのツールから2件までとしました。メールディーラー・yaritoriは公式ページで数字のある事例本文を確認できず、Zoho Desk・Freshdeskは国内の事例を確認できなかったため入れていません。そのため事例は5件で、目標の6〜8件には届いていません。事例の並び順は悩みの型の順で、優劣を表すものではありません。

数字の扱い：成果の数字は、すべて事例ページの表記です（顧客担当者の発言を含みます）。施策と成果の因果関係は、各社の説明として紹介しています。

出典

• メールワイズ：コネクシオ株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））
• メールワイズ：エクスコムグローバル株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））
• Zendesk：株式会社スカイ365の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））
• Zendesk：akippa株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））
• Tayori：成城大学の導入事例（2025年10月6日更新）