BPOの成功事例6選｜電話がつながらない・事務が回らない・人が定着しない壁をどう越えたか

「繁忙期に電話がつながらない」「紙の事務処理に追われて本来の仕事ができない」「問い合わせの波が大きく、人が定着しない」。顧客対応や事務を抱える会社や自治体の多くが、こうした壁に当たります。

この記事では、BPO（業務アウトソーシング）の会社の支援を受けて、同じような壁を越えた6件の成功事例を集めました。会社紹介ではなく、「どんな課題があり、何を考え、何から手を付け、どうなったか」をストーリーで追います。配送、自治体、食品通販、教育サービス、IT機器メーカーと、業種の違う事例を入れています。

先に結論を言うと、6件を並べて見えた共通点は次の3つです。

• 「人を増やす」以外の手を先に考えている：ボイスボット、FAQの整理、OCR・RPA、LINE窓口など、仕組みで量を減らしてから人を配置していました。
• 現場と一緒に改善を続けている：スクリプトの手直し、FAQの見直し、テンプレートづくりなど、導入後の改善が成果を左右していました。
• 数字で効果を確かめている：処理件数、処理時間、閲覧数、利用率、退職者数など、目的に合った数字で結果を見ていました。

本記事は、掲載企業から報酬を受け取らずにAbin編集部が独自に調査・編集しています。有償の掲載がある場合は「PR」と明記します。

この記事の読み方

• 成果の数字は、すべて支援会社の事例ページに載っている数字です（顧客の担当者の発言を含みます）。施策と成果の因果関係は、各社の説明のまま紹介し、編集部では断定していません。
• 「仮説」の欄は、事例ページで語られている「なぜそうしたか」だけを書いています。語られていない部分は「編集部の読み解き」と明記し、事実と分けています。
• 事例ページは2026年11月13日に確認しました。

BPOの成功事例マップ｜自分に近い事例を探す

事例1：入電が前年の2倍を超え、電話がつながらない。ボイスボットで1か月に約2,000件を自動処理し、処理時間も約20%短縮｜配送会社

状況

地区宅便は、ダイレクトメールなどの配送を担う会社です。カスタマーセンターで配送に関する問い合わせを受けています。

壁

入電数が前年比で200%を超えるほど急増し、人材不足も重なりました。普段は95%以上だった応答率が繁忙期には大きく下がり、「いつかけてもつながらない」という声が増えていました。

仮説（事例ページで語られていること）

事例ページでは、人による対応だけでは限界を感じ、AIによる自動化を検討したと語られています。ボイスボットが最後まで案内を終える「完了率」を上げることが、生産性の鍵だとしています。

打ち手

1. ボイスボットを導入し、定型の問い合わせを自動で受ける。
2. 現場と一緒に、お客様の不安を取り除くスクリプトの細かな修正を重ねる。
3. ボイスボットとオペレーターのハイブリッドで、繁忙期の応答率を保つ。

結果

アルティウスリンクの事例ページによると、本格稼働の1か月でボイスボットが約2,000件の問い合わせを自動で処理し、オペレーター1.5人分の働きになったとしています。1件あたりの処理時間は平均150秒から120秒へ約20%短縮し、完了率は約80%を保っているとしています（業界平均は35〜40%程度と紹介）。

この事例から持ち帰れること

AIの自動応答は、入れただけでは使われません。完了率を上げるためのスクリプトの手直しを、現場と一緒に続けることが成果を左右します。

事例2：FAQが4,000件もあって探せない。約1,000件に絞り込み、FAQの閲覧数は約3.7倍に｜自治体のコールセンター

状況

長崎市は、市民の意見を聴き市政に反映するコールセンター「あじさいコール」を、平成22年10月から運営しています。

壁

開設から約15年が経ち、電話中心だった問い合わせは、SNSやWeb検索で情報を探す人が増えるなど変わっていました。市民が必要な情報に自分でたどり着ける体制が求められていました。

仮説（事例ページで語られていること）

事例ページでは、ウェブサイトやLINEのリニューアルに合わせ、コールセンターも時代に合わせて見直す必要があったとしています。2025年10月に新しいパートナーを選び、FAQサイトのリニューアルに取り組みました。

打ち手

1. コールセンターの運営とFAQサイトのリニューアルを委託する。
2. FAQを約4,000件から約1,000件にスリム化する。
3. 市民が自分で答えを探せる状態をつくる。

結果

アルティウスリンクの事例ページによると、FAQの閲覧数は2025年12月と比べて2026年8月に約3.7倍に増え、市民によるFAQの活用が広がったとしています。

この事例から持ち帰れること

FAQは「多いほど良い」わけではありません。数を絞って探しやすくすると、自分で解決する人が増えます。

事例3：紙の注文処理に追われ、付加価値のある対応ができない。OCRとRPAで年間7,000時間の工数を削減｜食品メーカーの通販

状況

カゴメの通販「健康直送便」は、1998年にトマトジュース「夏しぼり」を直接届けることから始まりました。客は60代を中心に70代・50代が多く、新聞や折込チラシ、テレビなどオンライン以外の接点も大切にしています。

壁

オンライン以外の注文が多く、注文処理には人手がかかっていました。事務局の運営を任せるなかで、顧客に付加価値のある対応をする余力をどうつくるかが課題でした。

仮説（事例ページで語られていること）

事例ページでは、業務の整理だけでなく、IT化できる業務を切り分けることが鍵だったとしています。人の手を、定期継続の支援など付加価値の高い対応に回す考え方です。

打ち手

1. 顧客対応からバックヤードまで、事務局の運営を委託する。
2. 業務を整理し、IT化できる業務を切り分ける。
3. OCRで読み取った注文情報を、RPAでシステムに自動登録する。

結果

ベルシステム24の事例ページによると、OCRとRPAの組み合わせで、有人で行っていた作業量を3割程度まで減らし、年間7,000時間の工数を削減したとしています。そのぶん、定期継続の支援など付加価値の高いサービスに力を注げるようになったとしています。

この事例から持ち帰れること

BPOに任せるときは「人を減らす」だけでなく、IT化できる作業を切り出して、人の時間を付加価値のある対応に回す設計にすると効果が大きくなります。

事例4：新学期に問い合わせが集中し、人が続かない。業務の振り分けで量を平らにし、5年間で退職者ゼロ｜教育サービス

状況

Classiは、中高生向けの教育プラットフォーム「Classi」や、小・中学校向けの保護者連絡ツール「tetoru」を提供する会社です（ベネッセホールディングスの100%子会社）。

壁

利用者の数は順調に増え、1年足らずで倍増する時期もありました。新学期の3〜4月には設定登録などの問い合わせが集中し、スポットで人を増やす対応に追われていました。繁閑の差が大きい業務は、人が定着しにくいという問題もあります。

仮説（事例ページで語られていること）

事例ページでは、受ける問い合わせ（インバウンド）とこちらから連絡する業務（アウトバウンド）を振り分けて、人員を柔軟に配置することで業務量を安定させる考え方が示されています。

打ち手

1. サポートデスクの運営を委託する。
2. インバウンドとアウトバウンドを振り分け、繁閑に合わせて人を配置する。
3. ご利用ガイドの改善やヘルプサイト、フォームでの問い合わせなど、自己解決の施策を重ねる。

結果

ベルシステム24の事例ページによると、安定した業務量を実現したことで退職の抑止にもつながり、5年間で退職者ゼロを実現したとしています。顧客の潜在的な要望を拾い上げ、サービス開発にも貢献しているとしています。

この事例から持ち帰れること

繁閑の差が大きい窓口は、業務の種類を組み合わせて量を平らにすると、品質と人の定着の両方が安定します。

事例5：電話がつながりにくい。LINEチャットを21時まで受け付けて周知し、利用率を数%から57%に｜IT機器メーカー

状況

バッファローは、Wi-Fiルーターなどのパソコン周辺機器をつくるメーカーです。2016年からコンタクトセンターの運営をNTTデータ・マーケティングアクトに委託しています。

壁

電話とメールで問い合わせを受けていましたが、応答率を高めるため、窓口のマルチチャネル化・ノンボイス化を検討していました。LINEチャットを始めた当初、利用率は数%にとどまっていました。

仮説（事例ページで語られていること）

事例ページでは、「お客様が困っている状態をいち早く解決したい」という思いから、電話以外の窓口を増やしたと語られています。LINEチャットは1件に時間がかかっても、1人のオペレーターが最大6件を同時に対応できる点に着目しています。

打ち手

1. LINEチャットの対応時間を21時まで広げ（電話は18時まで）、夜間専任のスタッフを置く。
2. 電話が混雑しているときにLINEチャットを案内し、Xのアクティブサポートでも窓口を案内する。
3. 必要な情報を確実に聞けるテンプレートをつくり、チャットのログをFAQの改善に生かす。

結果

NTTデータ・マーケティングアクトの事例ページによると、LINEチャットの利用率は導入当初の数%から57%に高まったとしています。待ち時間が減り、電話もつながりやすくなったとしています。

この事例から持ち帰れること

新しい窓口は、開くだけでは使われません。受付時間を広げ、混雑時に案内するなど、使ってもらう工夫まで設計すると利用が広がります。

事例6：粗大ごみの申込みは電話だけ。LINEで受け付けるシステムを入れ、初月に申込みの約32%がLINE経由に｜自治体

状況

山形県天童市は、粗大ごみの収集申込みを受け付けています。

壁

申込みの方法が限られていると、市民は受付時間内に電話する必要があり、職員の対応の負担も大きくなります。

仮説（事例ページで語られていること）

ニュースリリースでは、LINE公式アカウントを使った受付システムで、新しい申込み方法を用意するという考え方が示されています。近くの東根市では、同じシステムでLINEでの申込率が35%を超えたとしています。

打ち手

1. 2026年3月から、LINEでの粗大ごみ収集申込受付システム「KANAMETO ECO」の実証実験を行う。
2. 2026年4月から正式に提供を始める。

結果

トランスコスモスのニュースリリースによると、導入初月（2026年3月16日〜4月16日）に、収集申込みの約32%（全87件のうち28件）がLINE経由になったとしています。新しい申込み方法への苦情もなかったとしています。

この事例から持ち帰れること

市民がふだん使うLINEを窓口にすると、短い期間でも利用が広がります。電話との併用で、使える人から移ってもらう形が始めやすい方法です。

事例から見えたBPOの進め方

「人を増やす」以外の手を先に考えている

ボイスボット、FAQの整理、OCR・RPA、LINE窓口など、仕組みで量を減らしてから人を配置していました。

現場と一緒に改善を続けている

スクリプトの手直し、FAQの見直し、テンプレートづくりなど、導入後の改善が成果を左右していました。

数字で効果を確かめている

処理件数、処理時間、閲覧数、利用率、退職者数など、目的に合った数字で結果を見ていました。

なお、事例の数字は各社の条件（商材、予算、期間、体制）のもとでの結果です。自社でも同じ数字が出るとは限りません。「どれくらい動き得るか」の参考にとどめ、進め方や考え方を持ち帰るのがよいでしょう。

プロに頼むなら｜BPOの会社を比べる

自社に合うBPOの会社を選ぶときは、任せたい業務の種類と量、報告してほしい数字を決め、同じ基準で比べるところから始めるのが近道です。

• BPOサービス（業務アウトソーシング）おすすめ7選｜コンタクトセンター・バックオフィスの外注先を規模・料金・事例で比較

今回の事例に登場した会社の評判・口コミは、次の記事にまとめています。

• アルティウスリンクの評判・口コミ（事例1 地区宅便、事例2 長崎市）
• ベルシステム24の評判・口コミ（事例3 カゴメ、事例4 Classi）
• NTTデータ・マーケティングアクトの評判・口コミ（事例5 バッファロー）
• トランスコスモスの評判・口コミ（事例6 天童市）

あわせて読みたい記事です。

• ボイスボット・AI電話の成功事例
• RPAの成功事例

ツギノテ編集部（運営：株式会社Abin）にマーケティング・DXについて相談したい場合や、事例・掲載についてのお問い合わせは、お問い合わせフォームから受け付けています。

調査方法と出典

確認日：2026年11月13日。

調べ方：「BPOサービスおすすめ7選」に掲載している会社の公式の事例ページ・ニュースリリースを読みました。比較サイトの事例紹介は使っていません。

選び方：顧客名が公開されていて、成果の数字が載っている事例だけを候補にしました。ほかの成功事例記事で紹介した会社の事例は除き、1つの支援会社から2件までとしました。事例の並び順は悩みの型の順で、優劣を表すものではありません。

出典

• アルティウスリンク：地区宅便の事例（2026年3月のインタビュー時点）
• アルティウスリンク：長崎市の事例（2026年8月までの結果）
• ベルシステム24：カゴメの事例（取材日 2025年6月30日時点）
• ベルシステム24：Classiの事例（取材日 2024年7月18日時点）
• NTTデータ・マーケティングアクト：バッファローの事例（取材当時 2026年8月）
• トランスコスモス：天童市 KANAMETO ECOのニュースリリース（2026年4月30日）