【ニュース】返品からの交換転換率が75.6%に。Recustomerが購入後体験で成果を上げた5ブランドを表彰

EC向けの購入体験プラットフォームを提供するRecustomerは2026年11月10日、購入後の体験づくりで成果を上げたブランドを表彰する「Recustomer Awards 2026」の受賞5ブランドを発表しました。返品を交換に切り替える工夫で、交換転換率75.6%を達成したブランドもあるとしています。

この記事は、Recustomer株式会社のプレスリリースをもとに、Abin編集部が要約し、一言を添えたものです。数字や成果は発表元の説明で、編集部が検証したものではありません。

発表のポイント

• 背景：ECの返品・交換対応は、これまで工数やコストを減らす対象として改善されることが多かった。Recustomerは、購入後の接点を売上や関係づくりの機会と捉えている。
• 選び方：2026年1月〜9月の利用実績をもとに、4部門で5ブランドを選出した。
• 事例1（Her lip to）：返品商品が戻る前に交換品を先に送る「先出し」を導入し、交換転換率を前年から13ポイント伸ばした。
• 事例2（Sea Room lynn）：返品理由の選択肢を整理するなど設定を見直し、交換転換率75.6%（前年から10.6ポイント向上）。問い合わせとメール対応も大きく減ったという。
• 事例3（PAL CLOSET）：年間100万件を超える配送追跡メールを顧客との接点に使い、受信者の購入後7日以内の再購入率は15.8%。
• 事例4（XEXYMIX）：返金中心だった運用に交換の仕組みを加え、交換転換率を0%から13.6%に引き上げた。

Abin編集部の一言

「返品対応」をコスト削減ではなく売上を守る場面として設計し直している点が、この発表の読みどころです。返品の申請画面で交換を選びやすくする、交換品を先に送る、といった工夫は、ECに限らず解約や返金の窓口を持つ事業にも応用できる考え方です。

いっぽうで、数字はブランドごとに指標も比較の基準も違い、ツールの提供元によるアワードでの紹介です。再購入率15.8%も、メールを受け取らなかった人との比較は書かれていません。自社で検討するときは、返品・交換の件数と、そのうち何割が交換や再購入につながっているかを先に把握しておくと、効果を測りやすくなります。

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出典

Recustomer株式会社：Recustomer、購入後体験の向上を事業成果につなげた5ブランドを「Recustomer Awards 2026」で表彰（PR TIMES、2026年11月10日）

アイキャッチ画像：Recustomer株式会社のプレスリリース（PR TIMES）より。