【ニュース】FAQの見直しで問い合わせを約12〜13％削減。エステーのお客様相談室がCRMベストプラクティス賞

コンタクトセンター向けのCRM・FAQシステム「FastSeries」を提供するテクマトリックスは2026年11月11日、導入企業のエステー（お客様相談室）が「2026 CRMベストプラクティス賞」を受賞したと発表しました。FAQの統合・改善でお客様の自己解決が進み、問い合わせ件数は導入前と比べて約12〜13％減ったとしています。

この記事は、テクマトリックス株式会社のプレスリリースをもとに、Abin編集部が要約し、一言を添えたものです。数字や成果は発表元の説明で、編集部が検証したものではありません。

発表のポイント

• 受賞の内容：エステーのお客様相談室が、一般社団法人CRM協議会の「2026 CRMベストプラクティス賞」を「顧客窓口活用エントリーモデル」で受賞した。
• 打ち手：CRMとFAQのシステムを一つにまとめ、消費者向け・社員向け・コミュニケーター（応対担当）向けの3つの専用ポータルを用意した。
• ねらい：お客様が自分で答えにたどり着ける状態をつくりながら、お客様の声（VoC）を全社に届けて、顧客視点を社内に広げる。
• 結果（発表元の説明）：FAQの統合・改善で、問い合わせ件数は導入前比で約12〜13％減少。電話応対の顧客満足度の数値も向上したという。

Abin編集部の一言

問い合わせ窓口の改善というと、応対の効率化に目が向きがちですが、この事例は「お客様が聞かなくて済む」状態づくりと、「集まった声を社内で使う」仕組みをセットにしている点が特徴です。同じFAQを、お客様・社員・応対担当の3者それぞれに合った入口から見せているのも、ほかの会社がまねしやすい工夫です。

削減の比較は「導入前比」とだけあり、期間や件数の規模は書かれていません。顧客満足度も、具体的な数値は示されていません。詳細は2027年3月発行予定の白書に掲載される予定とされています。

関連記事

• チャットボットおすすめ
• CRMツールおすすめ
• チャットボットの成功事例

出典

テクマトリックス株式会社：FastSeriesの導入企業 エステー株式会社様が「2026 CRMベストプラクティス賞」を受賞（PR TIMES、2026年11月11日）

アイキャッチ画像：テクマトリックス株式会社のプレスリリース（PR TIMES）より。