CTIシステムの成功事例6選｜後処理に追われる・応答率が上がらない・架電の管理が手作業の壁をどう越えたか

「通話のあとのメモや入力に追われ、次の電話に出られない」「問い合わせが増えて、応答率が下がっている」「架電の数を『正』の字で数え、録音もないので応対の改善ができない」。電話の業務を抱える会社の多くが、どこかでこうした壁に当たっています。

この記事では、CTIシステム（電話とシステムをつなぐ仕組み）を使って同じような壁を越えた6社の成功事例を集めました。ツールの機能紹介ではなく、「どんな課題があり、担当者が何を原因と考え、何から手を付け、どうなったか」をストーリーで追います。POSレジのサポート窓口、医療機器メーカーのサポートセンター、飲食店向けSaaSのサポート、物流SaaSのインサイドセールス、BPO企業のインサイドセールス、一括見積もりサイトのコールセンターと、用途も規模もばらけるように選びました。

先に結論を言うと、6件を並べて見えた共通点は次の3つです。

• 「通話のあと」の作業から減らしている：要約の自動化、CRMやヘルプデスクへの自動の書き出しなど、後処理の時間を減らしたことが、応対できる件数や生産性を押し上げていました。
• 電話をCRM・チャットツールとつないでいる：CRM、Zendesk、HubSpot、Slackとつなぎ、過去の履歴を見ながら話し、通話の内容がそのまま社内で共有されるようにしていました。
• 数字と録音で管理するようにしている：架電数や応答率を自動で集計し、録音で応対を振り返ることで、勘ではなくデータで改善していました。

本記事は、掲載企業から報酬を受け取らずにAbin編集部が独自に調査・編集しています。有償の掲載がある場合は「PR」と明記します。

この記事の読み方

• 成果の数字は、すべてCTIシステムの提供会社の事例ページに載っている数字です（顧客の担当者の発言を含みます）。施策と成果の因果関係は、各社の説明のまま紹介し、編集部では断定していません。
• 「仮説」の欄は、事例ページで担当者が「なぜそうしたか」を語っている内容だけを書いています。語られていない部分は「編集部の読み解き」と明記し、事実と分けています。
• 事例ページは2026年11月12日に確認しました。取材の時期が分かる事例は、その時期を書き添えています。調べ方の詳細は記事の最後にまとめています。

CTIシステムの成功事例マップ｜自分に近い事例を探す

6件の事例を、読者の悩みの型ごとに並べました。前半の3件は「問い合わせ窓口の後処理・応答率」、後半の3件は「インサイドセールス・架電の効率と管理」です。成果の数字は各社の事例ページの表記で、比較の基準や定義は事例ごとに違います。

事例1：AIで通話の要約を自動にして、問い合わせが増えても後作業時間を24%削減｜POSレジのサポート窓口

状況

スマレジは、クラウド型のPOSレジ「スマレジ」や、キャッシュレス決済サービス、勤怠管理システムなどを提供する会社で、従業員は100〜499名です。電話の問い合わせ窓口として、複数の拠点でBIZTELを使っています。BIZTELの導入は2019年で、今回の事例はその「その後」を聞いたものです。

壁

ユーザー数の増加にともない、問い合わせの数が10〜20%増えていました。オペレーターが通話のあとに行う要約などの後作業の時間を短くすることが課題になっていました。管理者は、日次・週次・月次のレポートを手作業で作るのに多くの時間を使っていました。

仮説（事例ページで語られていること）

同社は、問い合わせの増加に人を増やすだけで対応するのではなく、AIを使って後作業を効率化することが必要だと考えていました。管理者の定型業務を減らせば、その時間を面談などの人材育成に回せる、という考えです。

打ち手

1. BIZTELとAIを連携させ、通話の要約の作業を自動にする。
2. レポートを取得するAPIを入れ、日次・週次・月次のレポート作成を自動にする。
3. 空いた管理者の時間を、オペレーターとの面談など人材育成の業務に充てる。

問い合わせが増える中で、1件あたりの後作業はどこまで短くなったのでしょうか。

結果

BIZTELの事例ページによると、AI連携で要約の作業を自動にした結果、後作業の時間が1回あたり平均1分29秒短くなり、年間で24%の作業時間の削減になりました。オペレーターの生産性が上がったとしています。レポートの作成は完全に自動になり、管理者の定型業務の負荷が大きく減ったといいます。

ここが効いた

• 増えた問い合わせを人手で吸収する前に、1件ごとの「通話のあと」の作業を短くした。
• 管理者のレポート作成も自動にして、空いた時間を人材育成に回した。

支援：BIZTEL（BIZTELの評判・口コミ）／出典：BIZTEL 株式会社スマレジの導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認）。取材は2025年8月）

事例2：オンプレミスのCTIをクラウドに置き換えてCRMとつなぎ、応答率を10〜20%向上｜医療・眼鏡機器メーカーのサポートセンター

状況

ニデックは、光学技術と電子技術を融合し、医療分野、眼鏡機器分野、コーティング分野を軸に世界で事業を行うメーカーで、従業員は1,000名以上です。営業推進部門のサポートセンターが、顧客からの電話に対応しています。

壁

顧客の増加にともなって着信の件数がふくらみ、応答率が下がっていました。以前のオンプレミス型のCTIシステムは、着信を自動で振り分けるACDなどの基本機能が十分でなく、同時に話せる数を増やすにもサーバーの拡張が必要でした。CRMとつながっていないため、応対中に過去の履歴を見られず、入力も応対中にできないため、後処理に時間がかかり、ミスも起きやすい環境でした。

編集部の読み解き

事例ページでは、課題の解決のためにクラウドサービスへの移行を検討したと語られています。編集部は、ACDなどの機能が充実し、同時に話せる数を柔軟に増やせて、CRMとつなげられる仕組みにすることで、着信の増加と後処理の長さを同時に解こうとした事例だと読みました。

打ち手

1. オンプレミスのCTIから、クラウド型のBIZTELに置き換える。
2. BIZTELとCRMシステム「FastHelp5」を連携させ、応対中に過去の履歴を見ながら入力できるようにする。
3. ACD、レポート作成、内線連携などの機能を使い、在宅での対応にも広げる。

サーバーを増やさないと席を増やせなかったセンターは、どう変わったのでしょうか。

結果

BIZTELの事例ページによると、BIZTELとFastHelp5の連携で業務の自動化・効率化が進み、1か月あたりの応対件数が15〜20%増え、応答率も10〜20%上がりました。クラウド型のため、同時に話せる数の増減や、コロナ禍での在宅対応も容易になり、柔軟なセンターの運営ができるようになったとしています。

ここが効いた

• 電話の仕組みを置き換えるだけでなく、CRMとつないで「履歴を見ながら話し、話しながら入力する」流れにした。
• クラウドにして、席や同時通話の数を必要に応じて増減できるようにした。

支援：BIZTEL（BIZTELの評判・口コミ）／出典：BIZTEL 株式会社ニデックの導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認）。取材は2020年9月）

事例3：通話のメモと録音をZendeskとSlackに自動で流し、後処理時間を3割削減｜飲食店向けモバイルオーダーのサポート

状況

diniiは、飲食店向けのモバイルオーダー「dinii」を提供する会社です。消費者向けのWebアプリから、店舗のプロダクト、管理システム、ハードウェアまで幅広く扱っています。ユーザーサポートは10名弱の体制で、電話を含むマルチチャネルで対応しています。

壁

以前使っていたスマホのIP電話は、通話の履歴や録音をさかのぼれる期間に限りがありました。サポートへの電話が増えていた時期で、1か月前の通話内容を確かめたくてもデータが残っていない状況でした。Slackとの連携もなかったため、通話が終わるたびにメモをSlackに手で打ち直して投稿しており、共有に時間がかかるうえ、共有漏れも起きていました。

仮説（事例ページで語られていること）

同社は、カスタマーサポートの業務を効率化するために、SlackやZendeskとつながる電話の仕組みが必要だと考え、CallConnectを導入したと説明しています。

打ち手

1. CallConnectのProプランを導入し、Zendeskと連携して、通話メモや録音のURLを自動でZendeskに書き出す。
2. Slackと連携し、通話の内容をリアルタイムでエスカレーション（上の担当者への引き継ぎ）できるようにする。
3. 通話の録音とテキスト変換で、ナレッジを社内で共有する。
4. PCとネット環境だけで使えるため、自宅からのテレワークにも移る。

通話のたびの「打ち直し」をやめると、後処理はどれだけ減ったのでしょうか。

結果

CallConnectの事例ページによると、Zendesk連携で通話メモや録音URLが自動で書き出されるようになり、後処理の時間を3割削減しました。Slack連携と録音・テキスト変換で、リアルタイムのエスカレーションとナレッジの共有ができるようになり、PCとネット環境だけでテレワークにも移れたとしています。

ここが効いた

• 通話の記録を、サポートの業務で使っているZendeskとSlackに自動で流し、手で打ち直す作業をなくした。
• 録音をテキストにして、過去の通話を探せるナレッジにした。

支援：CallConnect（CallConnectの評判・口コミ）／出典：CallConnect 株式会社diniiのインタビュー（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例4：数百件の新規登録者へのフォローコールを1クリック発信とHubSpot連携で回し、3か月でトライアルの転換率が2.6%向上｜物流・EC向け在庫管理SaaS

状況

ロジクラは、通販事業者向けのクラウド在庫管理ソフトウェア「ロジクラ」を開発・提供する会社です。iPhoneのアプリで検品やピッキング、送り状の作成などをまとめて管理できるサービスで、インサイドセールスとカスタマーサポートの両方で電話を使っています。

壁

数百件にのぼる新規登録ユーザーへのフォローコールを効率よく回し、インサイドセールスの体制を強くすることが課題でした。

編集部の読み解き

事例ページでは、インサイドセールスの基盤を整えるために、1クリックでの発信とHubSpot CRMとの連携で、フォローコールを大きく効率化したと説明されています。編集部は、登録者が多いSaaSでは「全員に早く電話をかける仕組み」と「通話の質を上げる振り返り」の両方が必要で、それを1つの電話の仕組みで支えた事例だと読みました。

打ち手

1. CallConnectのProプランを導入し、HubSpot CRMと連携して、1クリックで発信できるようにする。
2. 通話の録音を振り返り、Slack連携ですぐにフィードバックを共有して、トークの質を上げる。
3. 部署ごとに電話番号を取り、マルチチャネルでのサポートにも使う。

新規登録者に電話をかける数と質がそろうと、トライアルの転換はどう動いたのでしょうか。

結果

CallConnectの事例ページによると、導入から3か月で、トライアルプランからの転換率が2.6%向上しました。1クリック発信とHubSpot連携でフォローコールが大きく効率化し、通話録音の振り返りとSlackでの即時のフィードバックで、トークの質も上がったとしています。なお、「2.6%」が転換率の差（ポイント）なのか、元の転換率に対する伸び率なのかは、事例ページの表記からは分かりませんでした。

ここが効いた

• 発信をCRMの画面から1クリックにして、数百件のフォローを回せる量にした。
• 録音とSlackでの即時のフィードバックで、量だけでなく質も上げた。

支援：CallConnect（CallConnectの評判・口コミ）／出典：CallConnect 株式会社ロジクラのインタビュー（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例5：社員の8割を在宅勤務にできる電話の仕組みをインサイドセールスに入れ、商談数1.7倍・コスト4割減｜BPO・インサイドセールス

状況

USEN-NEXT Design／USEN Business Designは、ウォーターサーバーや店舗向けアプリの販売のほか、USEN-NEXT GROUP全体のBPO（業務の外部受託）を行う会社です。社員は約180名で、オフィスは東京・渋谷にあります。インサイドセールスの事業も手がけています。

壁

2018年ごろ、2020年の東京オリンピック・パラリンピックの会期中に渋谷のオフィスに出社できなくなることや、災害に備えたBCP（事業継続計画）に課題を感じていました。当時のシステムは在宅勤務に耐えられず、社員約180名の8割を在宅勤務にするという要求を満たすサービスを探していました。

仮説（事例ページで語られていること）

代表は、単純なテレワークのシステムは多くあるが、現場には能動的な働き方の支援や業務の効率化のニーズがあると話しています。在宅でも働けるだけでなく、業務そのものを効率化できる仕組みを選ぶ必要がある、という考えです。

打ち手

1. 在宅勤務とBCPへの対応を目的に、Comdeskをインサイドセールスの事業に導入する。
2. 電話の業務を、場所を選ばずにできる仕組みに移す。
3. 緊急事態宣言の直後に、グループ会社も含めて一斉に在宅勤務に移る。

BCPのために入れた電話の仕組みは、営業の成果にも効いたのでしょうか。

結果

Comdeskの事例ページによると、インサイドセールスの事業で商談数が1.7倍になり、コストを4割減らしました。代表は「期待通りのサービス」と評価しています。緊急事態宣言の直後には、グループ会社も含めて一斉に在宅勤務に移れたとしており、事前に備えていたことが役に立った形です。

ここが効いた

• 在宅勤務の「仕組み」だけでなく、業務の効率化まで支えるツールを選んだ。
• 有事の前から在宅で電話の業務ができる体制を作っておいた。

支援：Comdesk Lead（Comdesk Leadの評判・口コミ）／出典：Comdesk USEN-NEXT Design株式会社／USEN Business Design株式会社の導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

事例6：ガラケーの架電を「正」の字で数えていたコールセンターが、CTIでデータ管理に移り、生産性1.5倍以上に｜一括見積もりサイトのコールセンター

状況

ドアーズは、外壁塗装の一括見積もりサイト「外壁塗装の窓口」を運営する会社です。月に30万人以上が使うサービスで、お客様と全国3,700社以上の加盟店をつなぐコールセンターを持っています。コールセンターの規模は約40人です。

壁

導入前のコールセンターは、携帯電話（ガラケー）で営業やお客様の対応をしていました。固定電話より設置や通話料の費用を抑えられるのが理由でしたが、管理面の課題が多くありました。架電数を確かめるために、毎日、発信履歴を見ながら「正」の字を書いて数えていました。通話を録音する手段がなく、管理者が聞き耳を立てて問題に対応する、場当たり的なやり方でした。ガラケーのイヤホンマイクは業務に使えず、オペレーターはパソコンを操作するたびに携帯電話を机に置く無駄な動きをしていました。

仮説（事例ページで語られていること）

統括本部長は、コールセンターの管理業務の効率化と、オペレーターの無駄な作業の廃止が急務だと考えていました。定性的な判断ではなく、データにもとづく判断に変えれば、サービスが良くなると話しています。

打ち手

1. 2年前にComdeskを導入し、コールセンターの業務をデジタルにする。
2. 架電数や通話を自動で記録し、録音で応対を確かめられるようにする。
3. データを分析して、感覚ではなく数字で判断する運営に変える。

「正」の字の集計と聞き耳の管理をやめると、何が変わったのでしょうか。

結果

Comdeskの事例ページによると、生産性が1.5倍以上になり、管理業務を約8割削減しました。データの分析でサービスが良くなり、定性的ではないデータにもとづく判断に変えたことで、大きな成果が得られたとしています。

ここが効いた

• 架電数の集計や録音の確認を、手作業からシステムに移した。
• 管理者の判断を、感覚からデータにもとづくものに変えた。

支援：Comdesk Lead（Comdesk Leadの評判・口コミ）／出典：Comdesk 株式会社ドアーズの導入事例（掲載日の記載なし（2026年11月確認））

6つの成功事例を並べて見えた「勝ちパターン」

ここからは、6件の事例に書かれている事実だけをもとに、共通点を整理します。6件という限られた数からの観察なので、「こうすれば必ず成果が出る」という法則ではありません。

勝ちパターン1：「通話のあと」の作業から減らしている

勝ちパターン2：電話をCRM・チャットツールとつないでいる

• ニデックはCRM（FastHelp5）、diniiはZendeskとSlack、ロジクラはHubSpotとSlackとつなぎました。
• つないだことで、「履歴を見ながら話す」「通話の内容がそのまま共有される」状態になっています。

勝ちパターン3：数字と録音で管理するようにしている

• ドアーズは、架電数を「正」の字で数えるのをやめ、データにもとづく判断に変えました。
• ロジクラは、録音の振り返りとSlackでの即時のフィードバックでトークを改善しました。
• スマレジは、レポートを自動にして、管理者が人材育成に時間を使えるようにしました。

明日から試せるチェックリスト｜自社に当てはめる7つの問い

1. 1件の通話のあと、メモや入力にどれくらいの時間をかけていますか？（スマレジは1回あたり平均1分29秒短縮）
2. 応対中に、その顧客の過去の履歴を見られますか？（ニデック）
3. 通話の内容を、社内のチャットやヘルプデスクに手で打ち直していませんか？（dinii）
4. 新規登録者や問い合わせ者に、どれくらいの速さで電話をかけられていますか？（ロジクラ）
5. 災害やテレワークのときも、会社の番号で電話の業務を続けられますか？（USEN-NEXT Design／USEN Business Design）
6. 架電数や応答率を、自動で集計できていますか？（ドアーズ）
7. 通話を録音し、応対の改善に使っていますか？（ロジクラ、ドアーズ）

CTIシステムの成功事例についてよくある質問

少人数の窓口でもCTIの効果はありますか？

今回の事例では、diniiが10名弱のサポート体制でCallConnectを使い、後処理時間を3割削減しています。少人数でも、通話の記録を自動で共有するだけで効果が出た例です。

コールセンターとインサイドセールスで、使い方は違いますか？

問い合わせ窓口の事例（スマレジ、ニデック、dinii）は後処理の削減と応答率の向上、インサイドセールスの事例（ロジクラ、USEN-NEXT Design／USEN Business Design、ドアーズ）は発信の効率と管理のデータ化が中心でした。

CRMとつなぐと、何が変わりますか？

ニデックは、応対中に過去の履歴を見ながら入力できるようになり、応対件数と応答率が上がりました。diniiやロジクラは、通話の記録をZendeskやHubSpotに自動で残せるようになりました。

事例の数字は、そのまま自社の目安にしてよいですか？

おすすめしません。今回の数字はすべて事例ページに載っているもので、比較の基準や定義が事例ごとに違います。ロジクラの「2.6%向上」は、ポイントの差か伸び率かが事例ページからは分かりません。数字は「どのくらい動き得るか」の参考にとどめ、打ち手の順番や考え方を持ち帰るのがよいでしょう。

プロに頼むなら｜CTIシステムを比べる

自社に合うCTIシステムを選ぶときは、料金・CRM連携・受電と架電のどちらに強いかを同じ基準で比べるところから始めるのが近道です。Abinでは、CTIシステムを比べた記事を公開しています。

• CTIシステムおすすめ8選｜料金・機能・向いている会社で比較

今回の事例に登場したツールの評判・口コミは、次の記事にまとめています。

• BIZTELの評判・口コミ（事例1 スマレジ、事例2 ニデック）
• CallConnectの評判・口コミ（事例3 dinii、事例4 ロジクラ）
• Comdesk Leadの評判・口コミ（事例5 USEN-NEXT Design／USEN Business Design、事例6 ドアーズ）

課題の型ごとに、近い記事もあります。

• 架電そのものを外部に任せたい：テレアポ代行の成功事例
• 通話をAIで解析したい：営業AIツールの成功事例

ツギノテ編集部（運営：株式会社Abin）にマーケティング・DXについて相談したい場合や、事例・掲載についてのお問い合わせは、お問い合わせフォームから受け付けています。

調査方法と出典

確認日：2026年11月12日。

調べ方：「CTIシステムおすすめ8選」の記事に掲載しているツールの公式の事例ページを読みました。比較サイトの事例紹介は使っていません。

選び方：顧客名が公開されていて、成果の数字が載っている事例だけを候補にしました（匿名の事例は除外）。ほかの成功事例記事で紹介した事例は除きました。読者の悩みの型と、用途・規模がばらけるように6件を選び、1つのツールから2件までとしました。MiiTelの事例は「営業AIツールの成功事例」で紹介済みのため、今回は入れていません。事例の並び順は悩みの型の順で、優劣を表すものではありません。

数字の扱い：成果の数字は、すべて事例ページの表記です（顧客担当者の発言を含みます）。施策と成果の因果関係は、各社の説明のまま紹介しています。

出典

• BIZTEL：株式会社スマレジの導入事例
• BIZTEL：株式会社ニデックの導入事例
• CallConnect：株式会社diniiのインタビュー
• CallConnect：株式会社ロジクラのインタビュー
• Comdesk：USEN-NEXT Design株式会社／USEN Business Design株式会社の導入事例
• Comdesk：株式会社ドアーズの導入事例