01こんな悩みに
- 解約が出てから、理由を知ることが多い
- 既存のお客様に、ほかのサービスを紹介できていない
- お客様とのやりとりが担当者まかせになっている
02なぜ「既存のお客様への追加提案と解約防止」なのか
新しいお客様を獲得するより、今のお客様に長く使ってもらい、取引を広げるほうが、費用は少なく済みます。それでも多くの会社では、契約したあとの関係が担当者任せになっています。
利用の状況や問い合わせの内容から、解約の兆しと、追加の提案のチャンスを見える化し、連絡のタイミングと内容を決めておくことで、解約を減らし、取引を広げられます。
03向いている会社・向いていない会社
向いている会社
- 月額制や継続取引の商材を扱っている
- 解約が増えている、または理由がわからない
- 既存のお客様への追加の提案が少ない
先にほかの施策がよい会社
- 一度きりの取引がほとんど
- お客様の利用状況がまったくわからない
04たとえば、こんなものをつくります
月額制の業務システムなら
- ログインが減っているお客様の一覧と、使い方の案内
- 利用が増えているお客様への上位プランの提案
- 更新の2か月前の面談の型
業種や状況に合わせた例です。実際につくるものは、最初の打ち合わせで一緒に決めます。
05最初の4週間
- WEEK 1お客様の情報の集約
- WEEK 2兆しのルールづくり
- WEEK 3連絡の文面とトークの型
- WEEK 4運用開始と振り返り
期間の目安：見える化から運用開始まで3〜5週間。社内の確認にかかる時間などで前後します。
06FDMの進め方
- お客様の状態を見える化する利用状況、問い合わせ、契約の情報から、お客様ごとの状態を一覧にします。
- 兆しを決める解約しそうな兆しと、追加の提案が合いそうな兆しを決めます。
- 連絡の型をつくる兆しごとに、誰が何を送るか、何を話すかの型をつくります。
- 結果を見て直す継続率と追加の受注を見て、兆しと連絡の型を直します。
07成果が出るまでの目安
- 1か月お客様の情報が集まり、兆しのルールが決まる
- 3か月連絡の型で運用が始まり、解約の兆しのあるお客様への対応が早くなる
- 6か月解約率と追加の受注の変化が数字で見えるようになる
よくある進み方の目安です。業界や競合、社内の体制によって前後します。
08よくある失敗と、FDMでの避け方
失敗1解約の連絡が来てから動く
こう避けるログインの減少や問い合わせの増加など、兆しのルールを決めて早めに連絡します。
失敗2追加の提案が売り込みになる
こう避けるお客様の利用状況や成果をもとに、次の一手として提案します。
失敗3お客様の情報がばらばらで、全体が見えない
こう避ける契約、利用、問い合わせの情報を1か所に集めます。
09お渡しするものとKPI
お渡しするもの
- お客様の状態の一覧
- 兆しのルール
- 連絡の文面とトークの型
見るKPI
どの数字を重く見るかは、事業の目標から逆算して最初に決めます。
10AIに任せること、人がやること
AIに任せること
- 利用状況の集計
- 連絡文の下書き
- 問い合わせ内容の分類
人がやること
- 提案するかどうかの判断
- お客様との会話
11始める前のチェックリスト
当てはまるものにチェックを入れてください。すぐに始められるかどうかの目安がわかります。
0 / 5 当てはまります。チェックを入れてみてください。
12よくある質問
利用状況のデータがとれません。
契約の更新日や問い合わせの履歴など、今あるデータから始めます。
売り込みのように感じられないか心配です。
まず使い方の支援から入り、困っていることに合う場合だけ提案する流れにします。
カスタマーサクセスの専任がいなくてもできますか？
はい。営業やサポートの担当が兼任できるよう、連絡の型を簡単にします。
どんな兆しを見ればいいですか？
ログインの頻度、使っている機能の数、問い合わせの内容、担当者の変更などがよく使われます。
アンケートは効果がありますか？
満足度の変化を見るのに役立ちます。結果に応じた連絡まで決めておくことが大切です。
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